Se você nos acompanha desde de o início, já aprendeu como coletar, mapear e organizar todas as informações relevantes sobre seu cliente e o que ele mais compra, quando compra e com qual frequência. Com todos esses dados em mãos, vamos te apresentar hoje duas ferramentas do marketing digital: upsell e cross sell.
Se você faz compras online, provavelmente já comprou algum produto complementar ao que estava buscando. Vender mais, e ao mesmo tempo aumentar a lista de produtos adicionada ao carrinho de compras, são os grandes desafios das lojas online.
Cada vez que um vendedor ou site sugere um item adicional para determinado produto ou serviço que o cliente adquirir, está sendo ofertada uma ação de upsell. Por outro lado, se forem oferecidos produtos complementares, isso passa a ser cross sell.
Para que você entenda melhor, pense no McDonald’s, toda vez que o cliente faz o pedido e o atendente pergunta "quer trocar as batatas por grandes por mais R$0,50?", isso é upsell. Se depois de efetuar o pedido, o atendente te oferecer um sundae ou milk-shake, isso é cross sell.
Upsell é entendida como qualquer compra feita pelo seu cliente que torna o plano dele mais premium que a versão original. Já o cross sell ocorre quando seu cliente realiza a compra de produtos atrelada ao item principal. As duas, nada mais são do que uma forma de fazer seus clientes consumirem mais e melhorar sua experiência de compra.
Como você pode perceber, para as duas estratégias darem certo, você precisa conhecer os hábitos dos seus clientes a fundo, se não o tiro pode "sair pela culatra". Sabe aquele seu cliente que, aos finais de semana, compra um saco de carvão? Enviar um cartão de desconto de um conjunto de facas para churrasco na terça-feira não faz sentido.
Para que você entenda de maneira bem clara e objetiva a importância das duas ferramentas de marketing digital para as vendas online, vamos apresentar dados expressivos da Amazon.com: estima-se que 35% de suas vendas são originárias de cross sell, upsell e recomendações.
Abaixo, os especialistas do TagChat reuniram 4 super dicas para te ajudar a promover ações de upselling e cross-selling para seus clientes. Acompanhe:
1. Ofereça produtos no contexto certo: para isso, tome como base o perfil dos produtos adquiridos pelo seu cliente para ofertar uma venda cruzada. Ou seja, sugira resmas de folha sulfite para quem comprou tinta para impressora;
2. Personalize ofertas: quando você olha para o cliente de forma individual e consegue identificar sua média de gastos, consegue criar uma estratégia mais certeira de cross-selling e definir os limites do seu upselling;
3. Use o histórico do cliente: você já conhece seu cliente e seus hábitos, tenha esses dados sempre à mão. Se pensarmos em um comprador assíduo de livros, não faz sentido oferecer um exemplar que ele adquiriu seis meses atrás;
4. Use dados gerais de compra: quando você cruza dados de compras de consumidores com perfis alinhados, as sugestões de venda cruzada podem ser interessantes para ambos.
Mas cuidado. Na hora de indicar o upsell evite mostrar o preço do produto sugerido. Mostre apenas a diferença de valores. Ou seja, se o produto for R$200 mais caro, coloque apenas a diferença. Se o cliente for pagar R$20 a mais por parcela, diga apenas o valor total que ele vai pagar por mês. Dessa forma, o cliente tem impressão que o upseel vale a pena e aceita com mais tranquilidade a sugestão da empresa.
A cross selling, para ser concretizada com sucesso, precisa fazer sentido para o cliente. Por exemplo, embora um certo tipo de lente possa ser usado com a câmera que seu cliente acabou de comprar, não seria uma boa venda cruzada se ele não precisar deste acessório.
Bastante conhecido, o Spotify é um bom exemplo de venda cruzada, com ofertas premium. Quando um novo assinante se registra para escutar músicas grátis, o site da Spotify automaticamente faz a oferta do plano premium, com vantagens que o gratuito não tem.
Mas não apenas de upsell e cross sell vivem as lojas virtuais, temos ainda a estratégia multicanal. Para te ajudar com essa nada fácil missão, acompanhe esse artigo, onde apresentamos a estratégia de marketing, comentamos sobre seu funcionamento e as vantagens em sua aplicação para e-commerces. Basta clicar aqui.
Os profissionais de marketing de e-commerces sabem que o processo de carrinho de compras e check-out capitaliza a impulsividade dos compradores e é o momento ideal para buscar mais consumidores ávidos por itens que estejam nas listas de desejos ao analisar o histórico de buscas do cliente.
Em relação a clientes que são mais resistentes a cross selling e upselling, é possível salvar o relacionamento com vendas abaixo do preço ou com parcelamento estendido. Às vezes, o empurrãozinho que falta é dar mais poder de compra ao cliente.
Entender e segmentar sua base, permite que você, de acordo com o perfil do seu cliente, consiga direcionar produtos e serviços que sejam relevantes. Por isso, é de extrema importância cria uma lista dos produtos mais comprados para trabalhar melhor o cross sell.
Um exemplo bem simples do que estamos falando vem das companhias aéreas. Para vender passagens mais caras, empresas como as brasileiras TAM e Gol, assim como a americana Jetblue, criaram novas categorias de assento, com mais espaço entre as poltronas, sendo uma categoria plus.
Os passageiros que desejam este “conforto a mais” tem que pagar um valor extra. A partir desta estratégia de cross sell, a Jetblue passou a faturar uma receita adicional de US$ 190 milhões por ano. É relevante lembrar que para aumentar suas vendas no e-commerce, isso pode ser estimulado através de produtos com marcas famosas ou por produtos bem avaliados pelo cliente.
De acordo com especialistas em marketing digital, ao utilizar o chamado upsell, você implementa uma forma de aumentar o consumo médio de cada cliente. Ou seja, está fazendo uso da técnica que gera maior consumo e por conseguinte eleva o consumo médio, que cada cliente faz de seus produtos.
A estratégia nunca deve ser usada com o intuito de empurrar um produto, mas sim, com a meta de gerar valor real às experiências de consumo de seu cliente. Dessa forma, é oferecido ao cliente um plano melhor, mais completo e com o preço mais elevado, junto com todos os diferenciais e vantagens de contratação.
Para fazer uso da ferramenta de marketing, você já deve ter construído um bom relacionamento com o cliente e usar estratégias de retenção que justifiquem seu argumento. A estratégia é um pouco mais difícil de ser usada na primeira venda, quando o cliente conversa com o seu time comercial pela primeira vez.
Em geral, quando se comercializa alimentos, é mais fácil que o upsell seja aplicado na primeira venda, e em situações que o consumo esteja mais atrelado a compras emocionais. Afinal, quem nunca foi levado a comprar um pacote de sabão em pó, porque a oferta implicava em pagar R$2 a mais, por uma embalagem com 3 quilos, em vez de uma contendo 1 quilo, com menor valor?
Nesse caso, você comprou um produto com upsell. Se adquiriu um combo em vez de um prato avulso, também fez uso do mesmo modelo. Qual seja, a prática do upsell não é nova. Quem sabe quantas vezes você mesmo se tornou fiel a um comerciante do seu bairro, por conta destas “ofertas”.
Pois bem, nessas compras, não só ganha o cliente, ao adquirir um produto maior, ou melhor, por um pequeno valor a mais. Evidente, que ao fim a empresa lucrará, pois, a prática eleva o ticket médio do consumidor e certamente o terá de volta na próxima aquisição.
Enquanto o cross sell foca na oferta de um produto complementar ao inicialmente escolhido pelo cliente, o upsell consiste em propor um item melhor para o consumidor. Também conhecida como venda cruzada, o cross sell se aplica quando você compra um produto ou serviço junto a outro na intensão de complementar o uso que fará dele.
Ao comprar um celular, por exemplo, o vendedor te oferece um bastão de selfie, ou uma capinha para guardar o aparelho. Neste caso, estamos nos referindo à venda de produtos ou serviços relacionados e complementares com base no interesse do cliente ou na compra de um produto.
Para não correr o risco de errar com o cliente, é bom ter cuidado na hora de aplicar o cross selling. Tenha em mente que a proposta da estratégia é oferecer um produto complementar a uma venda que está para ser fechada. Evite oferecer produtos extras antes desse momento.
Além disso, não insista demais ou ofereça vários de itens de uma única vez. Afinal, você não quer que o consumidor se sinta confuso, pressionado e repense toda a compra. O sentimento gerado por essa pressão pode ser tão negativo que o cliente decida abandonar o negócio.
Aplique o cross sell com clientes que estão interessados em um produto. Se o consumidor não adicionou o produto no carrinho, no caso do e-commerce, ou declarou que o valor está fora de seu orçamento, para lojas físicas, é preciso rever alguns pontos da jornada de compra.
No downsell, técnica completamente contrária aos dois já explicados, o objetivo é não perder a venda de jeito nenhum. Você vai oferecer algo semelhante ao que o cliente deseja, mas por um preço muito mais acessível, pois do contrário, ele não vai levar nada.
Num exemplo bem simples, quando o comprador só tem condições para comprar um carro 1.0, não adianta insistir para ele comprar o 2.0., pois corre o risco de não vender nenhum. Portanto, oferecer a versão mais barata do 1.0, será a melhor forma de não perder o cliente.
A estratégia deve ser aplicada em casos de desistência de compra por parte do consumidor. O objetivo é entregar valor com um ticket médio reduzido. O down sell funciona como um incentivo para consumidores que apresentam objeções ao preço do produto ou ainda não estavam no momento de compra.
Para induzir o consumidor, empresas oferecem produtos ou serviços com valor reduzido da ideia original, mas que entregue valor e incentive o consumidor a comprar. É verdade que a técnica pode diminuir o ticket médio do seu negócio. Em contrapartida, ela pode aumentar o volume de vendas e otimizar seus resultados.
Para entender a técnica de oferta menor, basta pensar em suas experiências como consumidor. Para exemplificar vamos pensar nas lojas de celulares, onde é comum o vendedor mostrar primeiro os celulares mais caros e que dão maior lucro para a empresa.
Caso o cliente goste do celular, mas apresente algumas objeções relacionadas ao valor, o vendedor normalmente indicará um celular similar com preços e funcionalidades menores. A estratégia faz com que o consumidor perceba as vantagens e opte pela compra do aparelho mais em conta.
Tome cuidado. Você só deve apresentar o downsell quando tiver certeza que o cliente não vai comprar o produto inicialmente apresentado. Se você apresentar o downsell antes do cliente se decidir pela compra, levantará um conflito de interesse em relação às opções apresentadas, o que dificulta a tomada de decisão do consumidor.
O downsell é útil para maximizar o número de vendas, pois consegue atingir públicos com diferentes restrições orçamentárias. A competitividade do mundo digital força empresas a usarem estratégias como o downsell para se destacar e conquistar um público consumidor cada vez maior.
Depois desse apanhado sobre upsell, cross sell e downsell, gostaria de saber se você, que me acompanhou até aqui, gostou do conteúdo? Deixe um comentário com dicas dos conteúdos que gostaria de ver por aqui. Para ficar sempre antenado, siga as redes sociais do Tag Chat e se inscreva para receber o nosso newsletter. Até o próximo artigo.
