O transbordo é uma função que transfere um lead de um atendente para outro quando o tempo de atendimento definido é excedido. Essas transferências podem ser feitas entre atendentes de uma equipe ou entre várias equipes.
Apenas leads da API passam pelo transbordo. Um lead nunca volta ao atendente que foi atribuído originalmente. São necessários ao menos dois atendentes ativos na equipe.
O transbordo ocorre quando é atingido o limite ou já passou por todos os atendentes ativos. O lead deixa de transbordar quando um atendente o acessa. A transferência (transbordo) ficará registrada no histórico do lead e ficará visível para o atendente atual. Leads que chegarem fora do horário de atendimento não serão transbordados. O tempo mínimo para configurar o transbordo é de 10 minutos.
O transbordo para o atendimento humano é outra funcionalidade muito útil para trabalhar em conjunto com o chatbot. Sua empresa pode utilizar o bot para responder perguntas frequentes e solicitações simples e quando for uma compra ou um assunto mais complexo, um atendente pode assumir o lugar do robô – de maneira programada ou com uma intervenção a qualquer momento da conversa.
Você também pode contar com funcionalidade de SAC e Service Desk, por exemplo, configurando as skills e filas de atendimento de cada atendente humano.
O transbordo — também chamado como handoff ou passagem de bastão — é a transferência de atendimento de um chatbot (máquina) para um operador (humano).
Aqui existe um ponto de convergência entre os departamentos e a necessidade de alinhamento entre os heads de Marketing, coordenadores de Vendas e os supervisores de Call Center.
É preciso definir, identificar e otimizar os melhores momentos para fazer a “passagem de bastão" do chatbot para agentes/operadores — tanto do ponto de vista dos clientes, que querem uma resolução rápida e personalizada, quanto das áreas que precisam escalar e aumentar as conversões.
Ou seja, o transbordo é a ação na qual o chatbot identifica uma solicitação relevante que ele não pode resolver e transfere o atendimento para um colaborador ou outro canal que aumentará a probabilidade de êxito (seja na conversão de um lead importante, ou na manutenção da fidelidade de clientes ativos).
O processo, quando usado de forma planejada, eleva ainda mais a qualidade e eficiência dos atendimentos, pois otimiza a eficiência dos operadores (que se focam apenas nas solicitações realmente importantes) ao passo que garante maior satisfação das pessoas atendidas.
As empresas que querem melhores resultados precisam buscar ferramentas e estratégias que fortaleçam a relação marca-público sem fricções (frictionless).
Muitas empresas estão realizando os envios personalizados de notificação e lembretes via WhatsApp e SMS para realizar mais pontos de contato durante toda a Jornada do Cliente, mas optam por não oferecer atendimentos diretamente pelo número de telefone que fez o disparo para aproveitar os canais (e investimentos) de atendimentos já existentes.
Portanto, quando os usuários respondem às mensagens recebidas da empresa, uma resposta automática avisa-os que aquele não é o número indicado para essa conversa e oferece outra forma de contato. Exemplo: indica na mensagem de auto resposta o número de um WhatsApp Web diretamente de um operador, o número de um 0800, endereço de e-mail ou link de uma página para abertura de chamada.
Lead scoring: é um sistema de pontuações e notas para classificar os leads. Com ele, você consegue determinar em que ponto eles estão na jornada de compra. Funciona em duas etapas: análise de campos personalizados e análise de acessos e conversões.
Leads topo de funil: esses tipos de leads chegam ao seu site por meio de anúncios voltados para conteúdo, posts em mídias sociais ou mesmo pelo seu blog, se você tiver um. É uma ótima estratégia de marketing de conteúdo voltada para o aumento do tráfego para o topo do funil é essencial.
Leads qualificados: além de se converterem em um material inicial, demonstram mais interesse na sua marca convertendo em algum outro adicional, cadastrado dentro do e-commerce. Estão um passo à frente dos anteriores, mas podem não estar totalmente preparados para a venda. Esses leads acompanham seu conteúdo e sabem quem é sua empresa.
Leads Oportunidades: são os que estão mais próximos da venda. É nessa etapa que o lead está mais propenso a fechar a venda – uma última conversa ou oferta imperdível e ele compra.
Lead Cliente: o pós-venda é o que te diferencia – e muito – dos concorrentes. Muitos se esquecem de fazê-lo e perdem a oportunidade de fidelização.
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