Estratégia conhecida desde 1996, o “customer success (Sucesso do Cliente)” está em alta. Repensar o modelo de atendimento para vendas e marketing tem sido uma grande aposta para gerar retenção e expansão de negócios.
Quando você tem um negócio, com certeza depende da sua clientela para que o sucesso seja uma constante. Daí a importância de estar sempre em busca de novas estratégias para tornar o seu cliente fiel, além de atrair muitos outros, garantindo assim o crescimento e a sustentabilidade de seu empreendimento. E é aí que entra a estratégia já consagrada de fidelização do cliente, o famoso CS. Sim, é como foi cunhado as palavras “customer success”, em inglês, que nada mais é do que Sucesso do Cliente, o termo que caracteriza uma filosofia corporativa adotada por várias empresas, com o intuito de garantir estratégias de interação, cujo foco é sempre o cliente.
O CS (sigla adotada no mercado de trabalho), diferente do sucesso do atendimento, tem como principal objetivo o sucesso do cliente ao obter o seu produto. A empresa tem que fazer uma mudança de pensamento frente a situação: deixamos o produto em segundo plano, mantendo sua qualidade, mas o foco agora é o aproveitamento do produto adquirido pelo cliente. A pergunta que fica é: como garanti-lo?
O caminho começa na escolha do cliente; para garantir o cliente de sucesso temos processos: ele se forma durante a qualificação para a venda, é encaminhado para a venda, chega ao pós-venda e segue em um ciclo infinito.
Para ter um bom customer success, precisamos do cliente correto, ou seja, aquele que tem potencial para consumir e se identificar com o que a empresa oferece. Ao pensar desta forma, fica mais fácil traçar a sua persona, que é quem vai necessitar do atendimento. Você deve entender todas as “dores” e problemas que esta persona virá a ter, e estar sempre apto a oferecer-lhe as possíveis soluções.
O autor renomado de best-sellers, Daniel Goleman, observa que é preciso utilizar as conexões neurais do cérebro para lidar com os aspectos emocionais que envolvem uma compra. Portanto, nada como buscar conhecer o que move o seu cliente a adquirir o que você vende. Dentro das estratégias de sucesso do cliente, há uma classificação de clientes, que são os good fit e os bad fit (bom encaixe e mau encaixe, em tradução livre); os que se “encaixam bem” são aqueles que realmente necessitam do produto ou serviço, chegando a ter sucesso; já os clientes de “mau encaixe” são aqueles que não são atendidos ou não obtiveram sucesso com o atendimento oferecido.
É muito importante ter uma persona definida, porque isso faz com que a venda seja melhor direcionada. Para evitar futuros cancelamentos, é preciso que o discurso de marketing e vendas esteja muito bem alinhado! Somente dessa forma será possível garantir que o cliente é sucesso.
Além disso, conhecer todos os caminhos que o cliente vai percorrer, permite que você haja antecipando qualquer problema, que porventura, ele venha a encontrar. Segundo o Sebrae, é possível driblar todas estas situações reconhecendo esta trilha: sabendo o que é customer success; conhecendo os benefícios do customer success; aprendendo como implementar o customer success, usando as métricas e indicadores de customer success e buscando o retorno sobre o investimento de customer success.
Se você aprende a reconhecer, por exemplo, um cliente bad fit, que são aqueles que tendem a não seguir comprando, com certeza não ficará ali lhe dedicando tempo, desnecessariamente. Compreendê-lo vai lhe permitir oferecer o produto certo, que ele busca, ou destinar seu tempo a outro que de fato se interessa pelo que você vende. Geralmente, isso ocorre porque durante o processo de venda, o cliente encontrou um produto, mas não foi amparado frente ao que realmente necessitava, não garantindo o seu sucesso.
A empresa apareceu com uma proposta e essa proposta não foi cumprida. Sendo assim, o cliente deixa de utilizar aquele serviço ou de comprar o produto. Esse tipo de cliente acaba não retornando e pode até mesmo fazer críticas com base no atendimento que recebeu, e isso é algo a ser evitado na jornada em busca do sucesso do cliente.
É muito importante que seja feita uma estratégia de sucesso do cliente para todos os momentos da venda. Temos o atendimento, ouvimos o que o cliente procura e o auxiliamos na escolha do serviço ou produto; do atendimento, saímos para a venda, onde o cliente fica satisfeito, e compra o que precisa; chegamos então no pós-vendas.
O tratamento pós-vendas se torna mais importante do que a venda em si, para o sucesso do cliente. Um erro frequente que difere do sentido original do que é sucesso do cliente é a forma como as pessoas o enxergam, sendo somente a parte do tratamento pós-vendas.
Para garantir que não vamos perder o cliente, há duas abordagens importantes a serem consideradas:
Onboarding: fase inicial do contato entre o cliente e a empresa; esse é o momento emque a empresa garante que o cliente conseguirá o que procura, assistindo-o e o auxiliando em maiores dificuldades.
Ongoing: a atuação direta do profissional de CS no andamento do uso do produto, conferindo se o cliente realmente está tendo suas “dores” sanadas pelo produto ou serviço, garantindo seu sucesso. O processo que garante o Sucesso do Cliente envolve auxiliá-lo, mas também apontar possíveis erros, apresentando dados e sugestões de melhorias.
Um ponto importante para garantir o sucesso do cliente é não fazer de tudo para agradá-lo para chegar na parte da fidelização, e sim pensar que as pesquisas e apresentações dos fatos terão como resultado a fidelidade daquele cliente.
Um bom exemplo de sucesso do cliente é oferecido pelo portal O'Menu, em que ensina como um cliente satisfeito com a cortesia e educação do garçom, conquista quase de forma automática a fidelização dele ao restaurante.
Algo que, de fato, qualquer um de nós pode observar, pessoalmente. Basta que se vá a um restaurante e uma vez pedindo um prato feito e um suco de laranja, após ser atendido e não recebendo mais qualquer atenção. A tendência é sair, pagar e não mais voltar. Porém, se em vez disso, o garçom ou atendente lhe servir a comida e o suco e se mantiver atento, lhe fazendo perguntas básicas, sobre se está tudo bem com a comida, e/ou se fizer sugestões pertinentes às vontades do cliente, sendo cortês e deixando claro que está ali à sua disposição para o atender, evidente que isto fará toda a diferença.
A tendência é que preste atenção não apenas na refeição, mas ao tratamento recebido como um todo, e não só ele voltará outras vezes, como poderá recomendar o serviço a outras pessoas.
Uma das grandes finalidades do sucesso do cliente envolve a garantia de retenção! A retenção é a parte do processo em que o cliente permanece utilizando os serviços da empresa, devido ao seu atendimento e preocupação. Ou seja, é a garantia de que o cliente voltará a consumir os serviços/produtos da empresa. Ela também nos auxilia em outro processo muito importante, o de expansão.
O processo de expansão ocorre quando, ao optar em continuar com os serviços da empresa, o cliente faz algumas alterações na compra do produto que garantirá o seu sucesso. Temos alguns tipos, que são:
Upsell: processo em que ocorre o aumento de plano pelo que o cliente já tem, ou mudança para um mesmo produto ou serviço, em uma versão "especial''.
Cross-sell: quando o cliente compra algo a fim de complementar o que você já oferece, além do que ele já tem em mãos.
Quando se fala em CS, outro grande objetivo, além de garantir e acompanhar o sucesso do cliente, é a redução de cancelamentos, aumentando a jornada de uso do produto. Os cancelamentos expressam a insatisfação do cliente no pós-venda. O produto é empurrado ao cliente, ele o compra, mas não obtém nenhum sucesso com ele, o que faz com que a empresa possa a vir ser cobrada por ter vendido algo que não pôde oferecer.
Para que haja o sucesso do cliente, a empresa tem de estar disposta a desenvolver estratégias de cuidado, e um acompanhamento detalhado do que o cliente precisa ou não. Abaixo, algumas sugestões:
Crescimento Guiado por Sucesso do Cliente: consiste na adoção da estratégia de sucesso do cliente de dentro para fora, chegando a todos os setores da empresa.
Comunicação com o cliente: isto é, interação direta com o cliente ou direcionando a ação. Por exemplo, ao exibir no site da empresa uma chamada para a assinatura do newsletter; uso de redes sociais para validação do depoimento do cliente, respondendo-os, é uma forma de garantir alguns passos do processo de sucesso do cliente.
Depoimentos: utilização dos cases de sucesso dos clientes já fidelizados para expor ao futuro cliente que aquele é um bom produto, por meio do gatilho da prova social.
Coleta de dados: Utilização de mecanismos de coletas de dados para acompanhar os estágios da venda e do processo de CS em que ocorre maior taxa de cancelamento ou, por exemplo, quais textos do newsletter tiveram mais cliques, despertando maior interesse da parte dos clientes.
Aproveitamento dos dados: Utilizar os dados para alterar as rotas estratégicas do customer success, fazendo com que estratégias falhas sejam descartadas e as boas, melhor aproveitadas.
Além dessas estratégias apresentadas, um dos livros introdutórios a respeito do sucesso do cliente é o “Customer Success”, de 2016, escrito pelo especialista e líder no campo de customer success. Por sinal, um dos responsáveis pela criação da Customer Success University, Dan Steinman e seus colegas Lincoln Murphy e Nick Mehta. Na primeira parte do livro, abordam o conceito de sucesso do cliente, na segunda apresenta 10 estratégias para garanti-lo e na terceira, lida com a relação da empresa com a expectativa do cliente.
Links pesquisados:
www.rockcontent.com/
