O famoso marketing “boca a boca”, agora está com nome totalmente diferente: o novo termo é Referral Marketing, mas continua com a mesma proposta. Ou seja, quem já conhece, fala bem, e passa para a frente. E com isto, o produto em questão, acaba por ganhar consumidores de forma natural, ou seja, orgânica. Este é o novo trabalho que tem sido sistematizado quando o assunto é vender também, no mundo virtual. Pois bem, se seu produto tem chances de se beneficiar deste tipo de marketing, então é urgente que sua empresa invista neste tipo de estratégia de marketing.
Até porque, se o projeto for bem orientado, e a Tag Center tem este papel, as vendas de sua empresa serão ainda maiores, com a influência do Referral Marketing. A estratégia utilizada neste tipo de marketing é transformar os próprios clientes em “advogados da marca”, ou seja, serão eles próprios um canal de vendas. E como isto funciona? Pode ser através da indicação do produto ou serviço para sua rede de contatos, e claro, eles podem ser recompensados por isto. O Marketing de Indicação vai além das indicações orgânicas, com táticas e métricas para incentivar novas indicações.
Segundo um levantamento de pesquisas feito pelo Buzzlead, 92% dos consumidores ao redor do mundo afirmam que confiam totalmente na indicação de um amigo ou familiar, acima de qualquer outra forma de propaganda. Ainda assim, muitos VPs de Marketing esquecem dessa estratégia e deixam de incentivar seus potenciais “clientes vendedores”.
Quem não descansa e utiliza todas as estratégias existentes, são as empresas que só crescem em seus segmentos, como Startups, Dropbox, Uber, AirBnb, PayPal, Netflix, Amazon Prime e Evernote que não só utilizaram por muito tempo o Referral Marketing como seu principal canal de aquisição, como ainda o usam e muito.
Basta ver como algumas pessoas que, após terem participado apenas uma vez, por exemplo, de um podcast famoso, acabam por se tornarem conhecidos de forma espantosa, através de apenas um corte de uma fala sua que pode vir a ser reproduzida milhares de vezes.
Daí é só aproveitar a fama, criar cursos, empresas e vender o produto que desejar, que o sucesso é garantido, graças ao “boca a boca”, de um único programa. Este é só um exemplo de como o Referral Marketing pode alavancar suas vendas. Se você tem bons consumidores, ajude-os a falarem do seu negócio e, certamente, vai alcançar números jamais vistos.
O Marketing de Indicação serve para qualquer tipo de empresa (B2C, B2B), para qualquer tipo de produto e em qualquer estágio de maturidade. O Referral Marketing é um exemplo de que os clientes possuem cada vez mais poder e influência sobre o sucesso de sua empresa.
Além disso, existem cada vez mais opções de produtos e serviços a serem consumidos e as opiniões compartilhadas entre os consumidores colaboram de forma muito intensa para a escolha a ser feita.
Assim, é essencial que seu negócio se volte para uma ótima experiência do seu cliente. Você pode gerar isso ao oferecer um produto que resolva os problemas dele com facilidade. Pessoas que obtiveram uma boa experiência compartilharão isso com outras pessoas. Quando isso começar a ocorrer, você terá criado um funil em espiral.
O funil em espiral pode ser definido como o momento em que os seus clientes, os que já compraram e ultrapassaram o fundo do funil, indicam sua empresa para outras pessoas, levando-as para o topo do seu funil de vendas.
Antes de lançar uma campanha solicitando recomendações é preciso definir a mecânica, escolher os prêmios e os canais para a divulgação. O melhor processo de indicação será aquele que tem mais afinidade com o seu negócio.
Talvez seja a indicação em papel, no caso de lojas físicas, mas também pode ser via e-mail, com cupom de desconto ou uma landing page. Escolha os métodos que tiverem mais afinidade com o padrão de compra dos seus clientes.
Quanto ao prêmio, é importante considerar o seu ticket médio. Afinal de contas, o objetivo é atrair novos clientes e não os caçadores de promoção. Os resultados de oferecer um mês grátis (para serviços com mensalidade) tendem a ser mais relevantes do que se o prêmio for o último modelo de iPhone. E, lembre-se: é importante recompensar os dois lados: indicador e indicado.
O marketing boca a boca - Referral -, especialmente aquele que vem de maneira totalmente espontânea, sem pagamentos nem benefícios, funciona muito porque as pessoas levam muito mais em conta a opinião dos amigos do que anúncios que divulgam uma promoção.
Recomendações de clientes podem ser muito valiosas, pois elas indicam que você tem clientes satisfeitos de tal forma com o produto que eles fizeram questão de espalhar para outras pessoas.
As redes sociais servem como ferramentas poderosas para potencializar o marketing de indicação. Muitas marcas conquistam novos clientes porque eles simplesmente viram alguém falando sobre o produto nos stories ou no feed do Instagram.
Um bom relacionamento vai além da resolução de problemas padrão que as marcas fazem. Marcas que cultivam relacionamentos entendem as necessidades do cliente e o ajudam de maneira honesta, ou seja, reconhecem que nem sempre o seu produto vai beneficiá-lo. É dessa forma que você vai fidelizar os consumidores.
É importante mencionar o custo de aquisição de cliente (CAC), que também é menor para vendas via recomendações.
A mecânica deve ser escolhida de acordo com seu tipo de venda e o ticket do produto. Experimente dar um pequeno prêmio para cada indicação. No caso do B2B de baixo ticket e taxa alta de recompra, como no caso dos e-commerces, você pode optar por tornar seu programa de indicações mais transacional.
Por outro lado, com B2B de tickets mais altos, você pode optar por deixar o programa mais exclusivo, criando um uma espécie de “clube fechado” somente para clientes e embaixadores da sua marca.
Um outro exemplo de estratégia é criar um ranking de clientes indicadores e dar uma recompensa diferente ou até mesmo repetir essa recompensa sempre que o cliente trouxer mais indicações.
Um grande exemplo de ranqueamento de indicadores é dos games, que dão prêmios maiores conforme o número de indicados trazidos pelo cliente.
Portanto, a formatação da mecânica é o primeiro passo para que você consiga fazer da sua estratégia de indicações um verdadeiro sucesso.
Um cliente satisfeito pode ser responsável pela geração de até três leads. O seu marketing deve começar com seus clientes. Afinal, os seus clientes já utilizam seus produtos ou serviços. Caso eles não gostassem daquilo que consomem, provavelmente iriam a outro lugar.
Pensando nisso, ofereça-lhes incentivos para que eles comentem sobre o quanto gostam do seu negócio.
Quando um cliente liga para um amigo e o leva a comprar seus produtos ou usar seu serviço, isso reafirma o motivo que faz ele gostar de sua empresa. Esse motivo pode ser qualquer coisa que o agrade. Desde um vendedor simpático até o imenso número de cores que você tem disponível para determinado produto.
Quando ele comenta sobre isso com outros, se sente estimulado a fechar negócios maiores com sua empresa. E afirma que a sua empresa oferece valor, qualidade e uma série de outros benefícios para ele.
Você também pode gerar leads ao dar aos seus clientes a oportunidade de presentearem os seus amigos. Você pode enviar códigos ou links para que seus clientes compartilhem com outras pessoas. Assim, essas pessoas podem ganhar produtos grátis, descontos ou testes de alguns de seus serviços.
Os presentes sociais, apesar de não oferecerem nada de forma direta aos seus consumidores, se apresentam como uma maneira muito legal de ser generoso com alguém.
Você já ouviu falar em Net Promoter Score (NPS). É uma métrica utilizada para mensurar qual o nível de satisfação do cliente com os produtos e serviços adquiridos da sua empresa, bem como a probabilidade de ele indicar a sua marca para outra. É uma metodologia criada por Fred Reichheld para medir o nível de lealdade dos clientes a uma marca.
A pergunta é muito simples: numa escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria determinado serviço, empresa ou produto? Quanto mais alta for a resposta, maior a chance de indicação. Portanto, quem responder de 0 a 6 não está satisfeito, já as respostas 7 e 8 são neutras, enquanto 9 e 10 são os promotores. É importante descobrir o NPS da sua marca antes de começar uma campanha de indicação, pois se a média for baixa, mais vale rever os processos e aperfeiçoar a experiência do usuário antes de começar a pedir indicações.
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