Experiência omnichannel interliga comunicação via vários canais
Omnichannel significa comunicação em múltiplos canais, combinando características particulares de cada um e visando a construção de uma única experiência para o consumidor de uma marca. Com o omnichannel, é possível utilizar vários canais abertos entre uma marca e o seu cliente.
Na era digital, não há mais como dizer que existem clientes de lojas virtuais ou de lojas físicas apenas. E é nesse contexto que o omnichannel ganha força.
O novo consumidor está escolhendo produtos pelo celular, comprando na loja física e tirando dúvidas pelo Facebook. Logo, a grande questão é: como você vai garantir a qualidade da experiência do cliente em todos esses canais? E mais: como vai personalizar o atendimento e se destacar da concorrência?
Omnichannel é uma estratégia de uso simultâneo e interligado de diferentes canais de comunicação, com o objetivo de estreitar a relação entre online e offline, aprimorando, assim, a experiência do cliente. Essa tendência do varejo permite a convergência do virtual e do físico.
O omnichannel integra experiências, possibilitando ao cliente uma vivência similar nos mais variados canais de uma marca, seja na loja física, e-commerce, redes sociais ou aplicativos para celular. No entanto, simplesmente estar presente em inúmeros lugares não é o suficiente para uma experiência completa. É preciso pensar em convergência, com a utilização inteligente dos canais integrados.
Do termo omnichannel temos o prefixo “omni”, que em latim transmite o sentido de tudo e inteiro. Já “channel” é uma palavra inglesa que pode ser traduzida para o português como canal. Ou seja, o significado mais próximo seria algo no sentido de todos os canais.
E esse é um ponto que os negócios, muitas vezes empenhados em mergulhar em uma estratégia omnichannel, não percebem — e que acaba prejudicando várias frentes da empresa, como a experiência do cliente e a saúde financeira.
Antes de existir o omnichannel, o mercado corporativo se aventurou em outros métodos de atendimento ao cliente. Foi uma evolução gradual, sempre com foco em melhorar os resultados.
No entanto, algo que foi se descobrindo com o tempo é que antes de pensar em resultados, é necessário buscar uma melhor experiência do cliente.
Essa foi uma constatação de tempos atrás, mais especificamente de 2013. No estudo “The Omnichannel Customer Service Gap” da Zendesk, 87% dos consumidores responderam que as marcas precisam se esforçar ainda mais na criação de uma experiência única.
A estratégia de transformar o consumo em uma experiência única e cada vez mais prática é um desafio que várias empresas estão tentando alcançar. Isso porque os consumidores estão mais exigentes e querem mais comodidade.
Oferecer canais online para compras e relacionamento com o cliente não é mais uma novidade, mas sim um requisito para as marcas que querem continuar sobrevivendo em um mercado tão competitivo.
Como vimos, o omnichannel oferece uma nova e mais completa experiência de compra para o usuário e por isso, esse termo é tão usado ultimamente.
Mesmo já sendo praticado por algumas marcas, essa estratégia ainda é relativamente recente e pode ser o diferencial que o seu negócio precisa para se destacar frente à concorrência.
Na área de marketing e vendas, o conceito permite que a jornada de compra do cliente flua sem interrupções e esforço, com todos os canais de contato preparados e integrados para satisfazer suas necessidades.
Esses canais incluem lojas virtuais, mídias sociais, dispositivos móveis, aplicativos, lojas físicas, centrais de atendimento telefônico, autoatendimento e chatbots.
Basicamente, a estratégia é bem-sucedida quando o cliente não sente diferença entre contatar a empresa pela internet ou no ponto de venda e fica à vontade para circular pelos canais para decidir sua compra.
Canais de atendimento que interagem entre si compartilham conhecimento sobre o cliente e, dessa forma, criam condições para atender cada vez melhor.
Inclusive, essa é uma forma indireta de implementar a cultura Kaizen, pela qual uma empresa adota o princípio da melhoria contínua em seus processos.
Também é uma forma de aumentar os lucros já que, segundo uma pesquisa da Invesp, cada 5% de aumento na taxa de retenção de clientes eleva a lucratividade em até 95%.
Ou seja, ao atender bem você não só atrai o cliente omnichannel como estimula o consumo daqueles que já conhecem seu negócio.
O termo foi usado pela primeira vez pelo consultor especialista em varejo Darrell Rigby, em seu artigo The Future of Shopping, publicado em 2011, na Harvard Business Review.
Na época, ele descreveu uma revolução “omnichannel” e previu a explosão das mídias digitais, afirmando que o varejo precisa se atualizar rapidamente para integrar o mundo online e offline.
De fato, Rigby estava certo, pois a ideia tomou conta do mercado norte-americano poucos anos depois, com a integração de canais de gigantes como Walmart, Amazon e eBay.
Mas não podemos nos esquecer de quem começou tudo isso: a Best Buy, que inventou o conceito de “foco no cliente” e integrou sua loja virtual às lojas físicas no longínquo ano de 2003.
No Brasil, a ideia é relativamente nova, pois chegou por aqui somente em meados de 2012.
Um dos primeiros artigos sobre o tema foi publicado em abril de 2012 no Meio & Mensagem, apresentando o conceito como uma evolução dos conhecidos multichannel e cross channel.
Com uma estratégia cross channel, os canais da empresa não competem entre si. Na verdade, tornam-se complementares. Tudo tem a ver com o próprio nome, que significa “canais cruzados”. Ou seja, um cliente pode comprar um produto na loja virtual e retirá-lo na loja física — característica já bem comum em várias redes varejistas.
A experiência multicanal está muito presente na maioria das empresas atuais. Por meio dos aplicativos, blogs e sites, seus clientes são envolvidos e até engajados com a marca, porém a experiência ainda não é homogênea e padronizada nas diferentes esferas.
Dessa forma, a organização que usa o multi channel disponibiliza vários canais para contato do cliente. No entanto, esses canais não estão conectados.
Um exemplo prático, que talvez você mesmo já tenha experimentado: ter realizado uma compra no site da loja, mas os atendentes do estabelecimento físico não terem ideia disso.
Na estratégia omnichannel, há um pensamento cuidadoso em cada plataforma e dispositivo que será utilizado por um consumidor na sua interação com a empresa.
Dessa forma, alinha-se a mensagem a ser transmitida, valores, missão e, claro, a interface que conecta os dois lados.
Vale lembrar, então, que possuir diversos pólos de comunicação não configura uma experiência omnichannel se as diferentes plataformas não funcionarem juntas e de maneira integrada.
Um dos grandes exemplos do omnichannel varejo é o Magazine Luiza, a gigante brasileira com mais de 800 mil lojas físicas e um e-commerce que já representa um terço de seu faturamento.
Sua última aposta foi a criação de um aplicativo em parceria com a Cielo, chamado Parceiro Magalu, que permitirá que qualquer lojista venda um dos 4 milhões de produtos do site e ganhe comissões de até 8%, conforme publicado no blog da Cielo.
O objetivo é digitalizar o varejo brasileiro, oferecendo uma grande vitrine virtual nas lojas físicas e oferecendo opções de entrega e retirada em outras lojas.
Outra varejista empenhada no omnicanal é a rede de moda feminina Marisa, que está testando o serviço de compra online e retirada na loja, com planos de disponibilizar totens para experimentar as roupas na loja física e finalizar a compra online.
Links pesquisados
www.totvs.com
www.rockcontent.com
www.neilpatel.com
www.remessaonline.com.br
www.escoladeecommerce.com
