O transbordo de leads é essencial para quem se preocupa com o atendimento ao cliente
Você realmente se preocupa com o atendimento ao cliente? Provavelmente a resposta será sim, o problema é que esta prática engloba uma série de detalhes que podem passar despercebidos.
Tome você mesmo como exemplo: quando precisou de atendimento online, o serviço foi bom ou o atendente te deixou esperando uma eternidade?
Se foi a última opção, você provavelmente se irritou com a empresa ou foi procurar o concorrente, certo?
Para que isso não aconteça, atualmente existem ferramentas de CRM (Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente) que dão suporte em tempo real ao cliente.
Uma delas é o transbordo de leads. É simples: ele transfere um lead (cliente) para outro atendente quando o tempo o atendente não responde em um determinado período de tempo.
Esse tempo pode e deve ser estipulado pela própria empresa, mas não deve passar de alguns minutos.
Para você ter uma ideia da importância do bom atendimento online, veja esses dados do e-commerce Brasil:
- 78% dos clientes desistem de uma compra quando a experiência de atendimento é ruim;
- 89% dos consumidores informam que uma resposta rápida a uma consulta inicial é importante para decidir de qual empresa comprar;
- 72% dos clientes esperam que os profissionais de atendimento conheçam seu histórico de compras e contatos anteriores com a marca.
Quando você usa um sistema como o da Tag Center, por exemplo, é possível determinar um tempo para que o cliente seja atendido dentro de um limite máximo estipulado previamente.
Isso é feito através de um sistema de API (Application Program Interface) que transfere um lead que ainda não foi atendido para outro.
Essas transferências podem ser feitas entre atendentes de uma equipe ou entre várias equipes. Assim que um lead é atendido, o processo de transbordo cessa.
Outra vantagem que agiliza muito o atendimento: no transbordo fica registrado o histórico do lead que fica visível para o atendente atual.
Assim, o atendente não precisa perguntar tudo novamente para o cliente. Além dos dados do transbordo, o colaborador também terá à disposição todo o histórico de conversas anteriores e dados como nome, e-mail, entre outros. É muito mais rapidez para o processo!
Pelo sistema de CRM, um bot (robô) pode informar por exemplo: horário de atendimento, responder perguntas frequentes e até gerar uma segunda via de boleto.
Uma das grandes vantagens dos bots é que eles podem ser integrados no WhatsApp, Facebook Messenger, SMS e em várias outras plataformas de conversas. Tudo para agilizar o atendimento.
Se o assunto for mais complexo e exigir um atendimento humano, ou se o cliente fizer questão disso, é feito outro transbordo, dessa vez para uma pessoa. Esse processo é chamado de handoff ou passagem de bastão.
Resumindo:
O transbordo é quando o chatbot identifica uma solicitação relevante que ele não pode resolver e transfere o atendimento para outro.
Este atendimento pode ser para um colaborador ou outro canal que resolverá o problema do cliente (seja na conversão de um lead importante ou na manutenção da fidelidade de clientes ativos).
Além de não irritar o cliente fazendo com que ele seja atendido sem demora, se usado de forma planejada, o transbordo melhora a qualidade dos atendimentos.
Isso porque otimiza a eficiência dos operadores (que focam apenas nas solicitações realmente importantes) garantindo maior satisfação das pessoas atendidas.
Mas atenção! Para que isso funcione é preciso definir, identificar e otimizar os melhores momentos para fazer a “passagem de bastão".
Os heads de marketing, coordenadores de vendas e os supervisores de Call Center precisam estar alinhados com a equipe de operadores.
Isso para que as expectativas dos clientes, que querem uma resolução rápida e personalizada para suas demandas, sejam atendidas.
E mais: a equipe deve estar atenta para as áreas que precisam ser escaladas; isso ajuda no aumento das conversões e evita os famosos e temidos “gargalos no atendimento”.
Então, que tal melhorar ainda mais o atendimento da sua empresa? Está precisando do serviço de transbordo de leads? Fale com a gente! Temos especialistas para falar com você sobre esta e várias outras soluções!
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