O multiatendimento do WhatsApp permite que vários clientes sejam atendidos a partir de um único número de forma simultânea
Já é fato que o WhatsApp entrou com tudo no dia a dia de todos os brasileiros. E isto é inegável. Seja para uma simples troca de mensagens, seja para compromissos, a realidade é que nos comunicamos cada dia mais, por este meio. E não apenas com a família, com o pessoal do trabalho, mas na vida amorosa, e comercial, hoje, esta é a principal rede para relacionamentos. Então nada mais viável que usá-lo para criar um canal direto com o cliente.
Como o WhatsApp Business não permite que haja um multiatendimento, pois seriam necessários vários números, hoje isso se obtém por meio da plataforma de atendimento omnichannel, que permite o multiatendimento no WhatsApp e a integração de todos os meios de comunicação usados no seu negócio.
Ter uma plataforma de atendimento omnichannel abre uma infinidade de possibilidades que irão melhorar a rotina dos atendentes. Com ele, vários atendentes utilizam o mesmo número, você segmenta as conversas por setor, integra o atendimento feito no WhatsApp com Facebook e outros canais, envia mensagens automáticas no chatbot, realiza pesquisa de satisfação para os consumidores e faz o monitoramento de conversas em tempo real.
Ao trabalhar usando multiatendimento no WhatsApp, você evita que os clientes salvem diversos contatos da sua empresa no celular e ao final se confundam na hora de fechar um negócio. Integrando os seus canais de comunicação, o cliente vai sentir que seu problema foi solucionado de uma forma muito mais rápida e eficaz.
Com os dados gerados dentro da plataforma de atendimento omnichannel, você conseguirá analisar como a sua equipe está performando, o número de atendimentos realizados, tempo gasto em cada um deles e quais os melhores atendentes do seu time.
Tudo isso permite que se tome decisões mais assertivas junto com seus gestores, pois todas elas serão baseadas em informações concretas e reais.
No WhatsApp Business App feito para as pequenas empresas, o aplicativo permite que o pequeno empresário tenha em seu celular uma forma de comunicação direta entre empresa e cliente.
Essa versão é bem simples e, basicamente, só permite que você programe mensagens automáticas de aviso de horário (por exemplo) e que seja usado por uma pessoa. As solicitações devem ser respondidas uma a uma, o que gera um grande problema às médias e grandes empresas.
Já o WhatsApp Business API é a versão robusta do mensageiro para empresas que querem um sistema que permita otimizar processos e escalar seu atendimento no WhatsApp.
Com ele, é possível que vários funcionários atendam o mesmo número e ainda há meios de implementar automatizações, como a de um chatbot, de forma a agilizar o atendimento ao cliente e resolver questões simples em poucos minutos.
Outro fator importante é que ele permite o uso de um número fixo (inclusive 0800), o que contribui para a identificação do cliente com o canal da marca, aumentando a credibilidade de se estar conversando com um contato oficial.
O atendimento centralizado derruba qualquer empecilho de contato e oferece um suporte de qualidade respondendo com maior velocidade as questões de seu público.
Além disso, uma conta atende de forma clara e, consequentemente, gera uma experiência objetiva para o usuário. A empresa se torna consistente e elimina atritos no contato digital.
A acessibilidade do aplicativo, a possibilidade de padronização no atendimento ao cliente e a otimização do trabalho dos setores melhora o relacionamento com o público e permite a organização dos contatos.
Abrir caminho para a integrar outras plataformas inteligentes de pagamentos e serviços é também o objetivo da versão comercial do WhatsApp. Com isso, amplia a colaboração entre gestores, que passam a ter mais produtividade e trabalham de forma cooperativa.
Algumas plataformas existentes no mercado evoluem o atendimento da empresa centralizando a comunicação em apenas um número pelo WhatsApp Business API.
Assim, conecte o aplicativo com um sistema inteligente que permite atendentes simultâneos no WhatsApp e esqueça de ter vários números para conversar com o seu público.
Claro que o uso de chatbots vai ampliar as chances de atender a todos de forma ágil e efetiva. E assim, oferece a chance de solucionar desafios e responder quase em tempo real às solicitações feitas em escala. E a partir de algum momento, quando o bot já não resolve, encaminhar para o agente humano específico. Com atitudes simples como esta, as empresas têm conseguido engajar ainda mais a audiência com a personalização dos contatos através dos robôs programados com inteligência artificial.
Para ter a oportunidade de ter esse canal de atendimento, unificar os contatos dos clientes com a organização e ter escalabilidade com o uso de chatbots e atendentes simultâneos, é necessário que o negócio tenha parceria com um provedor de solução global.
Desde 2018, com o lançamento do WhatsApp Business, a versão comercial do aplicativo de mensagens mais popular do mundo, que pequenos e médio negócios estão cada vez mais explorando praticidade, alcance e acessibilidade desse canal no atendimento ao cliente.
Com essa versão, é possível utilizar até dois números para se relacionar com o público, bem como alguns recursos básicos de automação de respostas. Mas, ao tentar trabalhar com vários atendentes, surgem os problemas.
No começo, pode-se atuar por meio de um número apenas, com uma pessoa no telefone e outra no computador, através do WhatsApp Web. Entretanto, quando você abre outra sessão para outro atendente em outro computador, acaba derrubando todas as conexões nesse número.
Para evitar essa situação, uma opção seria comprar mais celulares e criar outras contas a partir de outros números. Por isso, o mais viável nesse caso é adotar o multiatendimento pelo WhatsApp com vários atendentes atuando de um só número.
Com essa ferramenta, o cliente pode começar o atendimento em uma ligação na URA, seguir para uma conversa no WhatsApp Business e receber informações multimídia, ou um SMS com link para uma Landing Page com explicações mais detalhadas, por exemplo. Além disso, pode solicitar uma ligação de retorno durante a conversa no WhatsApp a qualquer momento, humanizando o atendimento.
Ao reunir vários atendentes em um só número de WhatsApp Business com a plataforma multiatendimento, consegue-se um maior controle e profissionalização do atendimento, com a geração de relatórios e métricas completas.
Você pode identificar quais atendentes têm o melhor desempenho, a duração de cada conversa, o número de conversas em aberto, o número de mensagens enviadas e recebidas, entre outros dados.
Os chatbots inteligentes conseguem executar com eficiência, uma série de tarefas simples no atendimento, vendas e suporte, ficando disponíveis 24 horas por dia, sete dias por semana. Eles podem fazer a qualificação de leads, responder FAQ, enviar 2ª via de boleto, status de pedido, entre outras ações, com muita agilidade e precisão. A solução também permite que o cliente escolha com qual departamento ou setor quer entrar em contato, agilizando todo o processo de atendimento.
Além disso, graças a integração total de voz e canais digitais, pode-se transferir rapidamente o atendimento dos chatbots para um atendente, que é capaz de resolver as demandas mais complexas com a empatia que só humanos têm. Mais uma vez, essa integração é um diferencial importante para reter e fidelizar mais consumidores satisfeitos por meio de uma excelente experiência do cliente.
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