A integração do CRM de mensageria é um modelo que veio para estreitar o relacionamento com os clientes, seja de forma remota com Inteligência Artificial (IA) ou interação humana. As mensagens via diferentes canais facilitam o acesso ao consumidor final, pois atinge-o no momento que ele pode responder ao chamado.
No atual cenário de arquitetura de software, existem pelo menos dois sistemas comuns para resolver a comunicação entre diferentes serviços: síncrona e assíncrona. A primeira forma de comunicação pode ser implementada utilizando o modelo mais comum de chamadas entre serviços que é a troca de requisições HTTP. A segunda, por sua vez, é mais frequentemente implementada utilizando brokers de mensageria.
O protocolo HTTP está em uso há décadas, portanto, no mundo do desenvolvimento de software, ele já é amplamente conhecido e é basicamente a peça fundamental para o acesso a todo tipo de conteúdo na internet.
O modelo de mensageria possui uma estrutura independente das aplicações: os brokers de mensageria. Esse tipo de middleware oferece estruturas de comunicação e dados que permitem que diferentes serviços conversem entre si de forma assíncrona, segura, replicada e altamente tolerante a falhas.
Falar de experiência do cliente (Customer Experience, ou apenas CX) aos consumidores finais pode não ser interessante, mas entregar uma experiência diferenciada certamente é. E os seus impactos estão cada vez mais evidentes na hora de escolher uma marca.
Existem diversas soluções comerciais e opensource que provêm deste tipo de estrutura: IBM MQ, Rabbit MQ, Active MQ e o Apache Kafka.
As novas plataformas de CRM, por exemplo, já são capazes de integrar dados de forma holística e oferecer experiências únicas e personalizadas em tempo real.
O software deve permitir que se compartilhe informações de forma fácil e simples, e ser flexível o suficiente para implementar mudanças. A rede de hotéis de luxo Four Seasons adotou esse tipo de solução de software omnichannel para garantir que seus clientes pudessem acioná-los nos canais e língua de preferência.
A marca disponibilizou um serviço no estilo concierge via Twitter, Facebook Messenger e SMS e outros chats para que seus hóspedes pudessem realizar facilmente reservas em spa, restaurantes e outros serviços especiais. Depois de implementar a plataforma, o Four Seasons aumentou em sete pontos o seu Net Promoter Score (NPS).
O segredo está em utilizar uma plataforma de CRM que consiga reunir todas as informações do cliente e relacioná-las para ter uma visão holística do comportamento e necessidades deles. Com isso em mãos, será muito mais fácil fornecer uma experiência que leve à satisfação do cliente.
No Brasil, mesmo com um crescimento de 37% no número de chamados nos serviços de atendimento entre fevereiro e junho de 2020 (acima da média na América Latina), não faltaram soluções digitais focadas em promover e agilizar o diálogo com o consumidor.
É o que mostra o estudo Zendesk Benchmark Snapshot, que faz um monitoramento semanal do impacto da crise no relacionamento com o cliente em mais de 23 mil empresas que utilizam os produtos Zendesk em todo o mundo.
Houve alta na adoção de ferramentas como mensagens instantâneas, conversas em tempo real e autoatendimento. Uma maneira bastante eficaz de suprir a demanda para a maioria das equipes de suporte, que na pandemia começaram a trabalhar remotamente.
Mensagens e conversas em tempo real foram recursos adotados pelas companhias mais ágeis para abrir ou ampliar canais de diálogo com os consumidores durante a pandemia.
Oferecer respostas objetivas para dúvidas recorrentes é o grande objetivo das centrais de ajuda ou das chamadas FAQs (seções com perguntas frequentes). Muitas empresas perceberam o enorme potencial desses recursos para desafogar a área de atendimento – e esse movimento só se intensificou durante a pandemia.
Embora o distanciamento social tenha ajudado a impulsionar esse movimento, o autoatendimento deve se manter como tendência mesmo depois desse período – assim como as mensagens instantâneas e as conversas em tempo real.
Com o crescimento do autoatendimento, muitos negócios perceberam a oportunidade de utilizar a inteligência artificial (IA) como por meio de ferramentas de chatbot, para lidar com o aumento dos volumes de tickets.
O ano de 2018 foi marcado pela entrada do WhatsApp no segmento de mensageria comercial, com o lançamento do WhatsApp Business, uma versão do aplicativo para pequenas e médias empresas. Apesar de que as empresas utilizarem o WhatsApp para se comunicar já não era novidade, mesmo nessa época.
Porém, foi em 2020 e 2021, que houve um marco disruptivo com a adesão da mensageria como um canal de atendimento e relacionamento com o cliente em massa pelas empresas de todo porte e segmentos. Vale lembrar que mesmo antes do WhatsApp, as empresas já utilizavam outras redes sociais como Facebook, Messenger, Telegram e Twitter.
Mas, ainda assim, nenhum deles tem tanta adesão e faz tão parte do cotidiano dos consumidores como o WhatsApp. Além de ter altas taxas de abertura das mensagens, o WhatsApp reduz os custos das empresas com telefonia, fazendo com que um atendente não fique horas em um único atendimento.
E, ainda dá a possibilidade de os consumidores poderem responder às mensagens na hora que puderem, sem ter que ser incomodados por ligações em horários que não estão disponíveis. O WhatsApp se mostra uma ferramenta de comunicação mais barata, mais eficiente, mais próxima do cliente para as empresas e confortável para quem recebe as mensagens.
Para melhorar ainda mais esse tipo de atendimento, deu se início o uso dos chatbots com inteligência artificial e machine learning, deixando uma abordagem humanizada e personalizada de atendimento automatizado.
A vantagem do CRM reside na sua capacidade de automatizar as tarefas envolvidas na execução de vendas, marketing e serviços ao cliente. Ele também centraliza os dados do cliente, permitindo que se concentre menos em tarefas administrativas e mais em ajudar a empresa a alcançar lucratividade.
O CRM oferece uma visão de 360 graus das informações do cliente, no entanto, isso é simplesmente impossível de ser alcançado sem a integração com os demais sistemas relacionados ao negócio.
Além de melhorar a experiência geral do cliente, o CRM também deve fornecer uma abordagem holística do processo de negócios em torno desse mesmo cliente. Isso não pode ser alcançado sem uma solução integrada de gerenciamento de processos de negócios que aprimore e estenda os recursos da solução de CRM.
As organizações geralmente utilizam aplicativos diferentes de ERPs, sistemas de colaboração e mensageria, e CRM como “ilhas” individuais e isoladas de processos de negócios.
Ao unir tais ilhas com uma abordagem pragmática de integração de processos de negócios, essas organizações podem compartilhar – em tempo real – dados e processos de negócios entre sistemas e agregar valor agregado à organização por meio de maior produtividade de vendas e maior fidelidade do cliente.
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