O marketing conversacional já é uma realidade em nossas vidas. Mesmo sem que você perceba, já está usando esta metodologia o tempo todo.
Quer um exemplo? Quando você pega um Uber e o pagamento é feito automaticamente, entre a plataforma do aplicativo e o do banco, é marketing conversacional.
O conversacional se aplica quando dois sistemas conversam entre si. No exemplo acima, foi preciso que dois sistemas diferentes, o do banco e do app, trocassem informações para que sua viagem fosse paga. Ou seja, não está restrito apenas na troca de mensagens, mas sim, em toda troca de informações. Aplicado ao marketing, essa metodologia é a disrupção entre o atendimento comum e o atendimento de excelência.
Através de um webhook, que é um sistema que permite a troca de dados em tempo real.
Para isso, é preciso que necessariamente ocorra um evento que é direcionado para uma URL de recepção deste evento.
Eventos são qualquer mudança no status inicial de um dado. No exemplo acima, o evento foi o pagamento feito por você.
Em seguida, a informação de que este pagamento foi feito vai para o Uber, que tem um sistema receptor de eventos.
No momento em que seu pagamento é aprovado pelo seu banco, por exemplo, é utilizado um webhook, que informa ao app de viagens, que a transação foi feita com sucesso.
Mas atenção! O webhook não tem este nome à toa. Para funcionar corretamente, esse sistema (hook, de gancho), precisa saber qual é o gatilho que fará o envio da notificação, sobre o que e para quem!
É você que deve definir o “gatilho” para obter uma reação fixa das automações. Por exemplo: uma ação X em determinado sistema irá gerar uma reação Y.
Importante lembrar que o webhook pode fornecer e receber dados. Ele também pode ser chamado de HTTP e variar seu formato, sendo JSON o mais utilizado.
Veja o que mais ele pode fazer:
- Enviar notificações em tempo real por eventos na web;
- Permitir integração entre aplicativos;
- Ajudar no desenvolvimento de plugins para novas funcionalidades.
Esta metodologia tem como premissa o “Customer Centric”, ou seja, todas as ações de criação, planejamento e execução tem o cliente como foco. Isso quer dizer que tudo é feito pensando na melhor experiência dele. É o ser humano no centro de tudo.
Por isso, ao pensar em marketing conversacional, é recomendável que o sistema seja simples para o usuário e também para a equipe que está trabalhando com ele.
Vamos pegar como exemplo um chatbot no WhatsApp. O cliente deve ter um script fácil de seguir, com as opções que ele vai precisar.
Do outro lado, o colaborador da empresa pode ter todo o histórico de conversa com esse cliente, caso ele precise de atendimento humano.
Resumindo: tem que ser fácil para os dois lados.
Veja também: Converse com o seu cliente no canal preferido dele!
Se você tem interesse em implantar esta metodologia em sua empresa, parabéns! Trata-se da ferramenta do futuro para o atendimento ao cliente.
Então, vamos às dicas!
- Otimize seu chatbot: hoje em dia, as pessoas querem as respostas para as suas dúvidas na hora, certo? Se o atendimento demora muito, elas simplesmente procuram o concorrente. Então, ao criar seu chatbot, pense com a cabeça do seu usuário: “Quais perguntas ele faria”?, “Do que ele mais precisa”?, “Qual a forma pela qual ele gostaria de ser tratado? Mais formalmente ou com um certo grau de descontração?”. O importante é dar a ele todas as opções das quais ele precisa e, se necessário, possibilitar que ele seja atendido por um humano;
- Transbordo de leads: é a transferência de um lead (cliente) para outro atendente, para que o tempo de espera não seja muito longo.
Além de não irritar o cliente, fazendo com que ele seja atendido sem demora, o transbordo melhora a qualidade dos atendimentos. Isso porque otimiza a eficiência dos operadores que focam apenas nas solicitações realmente importantes, garantindo maior satisfação das pessoas atendidas.
Mas atenção! Para que isso funcione, é preciso definir, identificar e otimizar os melhores momentos para fazer a “passagem de bastão".
Os heads de marketing, coordenadores de vendas e os supervisores de Call Center, precisam estar alinhados com a equipe de operadores.
Isso para que as expectativas dos clientes, que querem uma resolução rápida e personalizada para suas demandas, sejam atendidas.
E mais: a equipe deve estar atenta para as áreas que precisam ser escaladas; isso ajuda no aumento das conversões e evita os famosos e temidos “gargalos no atendimento”.
- Contrate especialistas: se você não tem muita familiaridade com esta metodologia, é recomendável que contrate uma empresa especialista nesta área.
A Tag Center é um HUB para integração de várias plataformas. O diferencial da empresa é que ela reúne CRM, marketing conversacional e omnichannel em um único sistema.
As outras empresas que prestam este serviço, por exemplo, trabalham com softwares agregados com informações separadas.
Com a Tag Center você tem um dashboard completo, com todas as informações que precisa em tempo real, como: dados e status do lead, conversas anteriores, conversões, relatórios, entre outras.
Com esta ferramenta também é possível fazer pesquisas de satisfação, geração e qualificação de leads, gerar uma segunda via de boleto, fazer um agendamento, solicitar um documento e muito mais!
Se você gostou deste conteúdo e quer implantar o marketing conversacional na sua empresa, fale com a gente! Somos especialistas no assunto!
