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Marketing conversacional: 3 dicas infalíveis para melhorá-lo

O marketing conversacional já é uma realidade em nossas vidas. Mesmo sem que você perceba, já está usando esta metodologia o tempo todo.

Quer um exemplo? Quando você pega um Uber e o pagamento é feito automaticamente, entre a plataforma do aplicativo e o do banco, é marketing conversacional.

Mas o que é marketing conversacional?

O conversacional se aplica quando dois sistemas conversam entre si. No exemplo acima, foi preciso que dois sistemas diferentes, o do banco e do app, trocassem informações para que sua viagem fosse paga. Ou seja, não está restrito apenas na troca de mensagens, mas sim, em toda troca de informações. Aplicado ao marketing, essa metodologia é a disrupção entre o atendimento comum e o atendimento de excelência.

E como funciona essa troca de informações?

Através de um webhook, que é um sistema que permite a troca de dados em tempo real.

Para isso, é preciso que necessariamente ocorra um evento que é direcionado para uma URL de recepção deste evento.

Eventos são qualquer mudança no status inicial de um dado. No exemplo acima, o evento foi o pagamento feito por você.

Em seguida, a informação de que este pagamento foi feito vai para o Uber, que tem um sistema receptor de eventos.

No momento em que seu pagamento é aprovado pelo seu banco, por exemplo, é utilizado um webhook, que informa ao app de viagens, que a transação foi feita com sucesso.

Mas atenção! O webhook não tem este nome à toa. Para funcionar corretamente, esse sistema (hook, de gancho), precisa saber qual é o gatilho que fará o envio da notificação, sobre o que e para quem!

Um pouco mais a fundo

É você que deve definir o “gatilho” para obter uma reação fixa das automações. Por exemplo: uma ação X em determinado sistema irá gerar uma reação Y.

Importante lembrar que o webhook pode fornecer e receber dados. Ele também pode ser chamado de HTTP e variar seu formato, sendo JSON o mais utilizado.

Veja o que mais ele pode fazer:

- Enviar notificações em tempo real por eventos na web;

- Permitir integração entre aplicativos;

- Ajudar no desenvolvimento de plugins para novas funcionalidades.

Customer Centric

Esta metodologia tem como premissa o “Customer Centric”, ou seja, todas as ações de criação, planejamento e execução tem o cliente como foco. Isso quer dizer que tudo é feito pensando na melhor experiência dele. É o ser humano no centro de tudo.

Por isso, ao pensar em marketing conversacional, é recomendável que o sistema seja simples para o usuário e também para a equipe que está trabalhando com ele.

Vamos pegar como exemplo um chatbot no WhatsApp. O cliente deve ter um script fácil de seguir, com as opções que ele vai precisar.

Do outro lado, o colaborador da empresa pode ter todo o histórico de conversa com esse cliente, caso ele precise de atendimento humano.

Resumindo: tem que ser fácil para os dois lados.

Veja também: Converse com o seu cliente no canal preferido dele!

Dicas para melhorar o marketing conversacional

Se você tem interesse em implantar esta metodologia em sua empresa, parabéns! Trata-se da ferramenta do futuro para o atendimento ao cliente.

Então, vamos às dicas!

-  Otimize seu chatbot: hoje em dia, as pessoas querem as respostas para as suas dúvidas na hora, certo? Se o atendimento demora muito, elas simplesmente procuram o concorrente. Então, ao criar seu chatbot, pense com a cabeça do seu usuário: “Quais perguntas ele faria”?, “Do que ele mais precisa”?, “Qual a forma pela qual ele gostaria de ser tratado? Mais formalmente ou com um certo grau de descontração?”. O importante é dar a ele todas as opções das quais ele precisa e, se necessário, possibilitar que ele seja atendido por um humano;

- Transbordo de leads: é a transferência de um lead (cliente) para outro atendente, para que o tempo de espera não seja muito longo.

Além de não irritar o cliente, fazendo com que ele seja atendido sem demora, o transbordo melhora a qualidade dos atendimentos. Isso porque otimiza a eficiência dos operadores que focam apenas nas solicitações realmente importantes, garantindo maior satisfação das pessoas atendidas.

Porque ter um número do WhatsApp para seu time de atendimento

Mas atenção! Para que isso funcione, é preciso definir, identificar e otimizar os melhores momentos para fazer a “passagem de bastão".

Os heads de marketing, coordenadores de vendas e os supervisores de Call Center, precisam estar alinhados com a equipe de operadores.

Isso para que as expectativas dos clientes, que querem uma resolução rápida e personalizada para suas demandas, sejam atendidas. 

E mais: a equipe deve estar atenta para as áreas que precisam ser escaladas; isso ajuda no aumento das conversões e evita os famosos e temidos “gargalos no atendimento”.

- Contrate especialistas: se você não tem muita familiaridade com esta metodologia, é recomendável que contrate uma empresa especialista nesta área.

A Tag Center é um HUB para integração de várias plataformas. O diferencial da empresa é que ela reúne CRM, marketing conversacional e omnichannel em um único sistema.

As outras empresas que prestam este serviço, por exemplo, trabalham com softwares agregados com informações separadas.

Com a Tag Center você tem um dashboard completo, com todas as informações que precisa em tempo real, como: dados e status do lead, conversas anteriores, conversões, relatórios, entre outras.

Com esta ferramenta também é possível fazer pesquisas de satisfação, geração e qualificação de leads, gerar uma segunda via de boleto, fazer um agendamento, solicitar um documento e muito mais!

Se você gostou deste conteúdo e quer implantar o marketing conversacional na sua empresa, fale com a gente! Somos especialistas no assunto!

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