Uma jornada do cliente eficiente visa a retenção e fidelidade infinita de consumo de sua marca
Um dos pilares para fidelização e adesão do consumidor à sua marca é mapear a jornada do cliente, desde o primeiro momento que entrou em contato com o seu produto até a decisão de comprá-lo. E como anda esse processo dentro do seu negócio? Caso você não saiba, já está mais do que na hora de conhecer e saber quais ferramentas deve adotar para ter este controle.
A internet veio para mudar a interação do cliente com uma empresa, marca ou produto. Se antes o mercado dependia de divulgação por meio de peças publicitárias veiculadas em jornais, rádios e TVs, hoje as redes sociais e aplicativos tornaram esse contato muito mais rápido e próximo.
O consumidor está mais inteligente e mais capacitado para adquirir aquilo que deseja, de forma segura. Tanto é que segundo estudos da NTZ Intelligence, 88% dos brasileiros buscam informações online antes de realizarem uma compra. Por isso, a satisfação do cliente em sua jornada de compra online precisa ser priorizada dentro do negócio.
Assim, para rastrear toda a trajetória do cliente desde a hora de sua busca pela informação sobre o produto no site, até que ele decida pela compra, é preciso acompanhamento. Só assim, é possível entender todos os passos do consumidor. E, é necessário analisar cada investida do cliente antes dele fechar o negócio.
Uma jornada pode ser curta, realizada por impulso, em que bastam alguns poucos minutos para se comprar algo de comer, ou um pouco mais demorada, em que o cliente vai levar meses para finalmente adquirir um bem. Estes casos se aplicam mais para quem quer adquirir um carro, ou um imóvel, por exemplo. Mas só com um sistema bem instalado de acompanhamento deste processo é possível realizar o atendimento correto a este cliente potencial.
Uma boa jornada deve ser monitorada pelos canais de atendimento levantando as impressões que o cliente tem do seu produto ou marca, seja tendo passado por uma loja física ou ter se engajado pelas redes sociais. Uma boa forma de traçar a jornada do cliente é observar a expectativa – tanto positiva quanto negativa – gerada pelo produto e que deve ser tratada nas estratégias da empresa. Boas expectativas aumentam a pressão sobre a empresa – fazendo com que ela oferte um produto rentável. Enquanto as negativas podem mudar o que o consumidor pensa sobre a marca.
Depois de trabalhar a expectativa, surge a experiência. Com ela, gera-se novas expectativas e, por sua vez, novas compras. É hora de traçar as próximas estratégias. Outro ponto importante é fortalecer o pós-vendas, dando suporte ao cliente e buscando feedback. Não esqueça de nutrir a persona na jornada, pois as ferramentas de comunicação, seja e-mail, chat, chatbot, WhatsApp, precisam se adequar ao cliente e ao ticket que ele está pagando para ter direito àquele serviço.
A satisfação é o ponto alto da experiência. A ideia é encontrar maneiras de aperfeiçoar esse processo e oferecer uma jornada que melhore a experiência geral, do início ao fim. Proporcionar experiências de mínimo esforço geram resultados comerciais positivos. É o que mostra uma pesquisa da McKinsey, que entrevistou 27 mil consumidores de 44 setores diferentes dos Estados Unidos: as empresas que oferecem jornadas com experiências excelentes e de baixo esforço tiveram um incremento de 10% a 15% na rentabilidade, e de 20% na satisfação do cliente.
Seja por meio de chatbots, inteligência artificial, app ou telefone, a estratégia sempre deve centrar-se no consumidor, não na plataforma.
A Unidade de Resposta Audível (URA) precisa estar alinhada aos demais canais, com informações consistentes, e investimento no treinamento das equipes de atendimento para obter uma experiência mais ágil e conectada.
O trabalho acadêmico intitulado “A jornada do cliente: um modelo que promova a experiência e a geração de valor como fator de vantagem competitiva para a Gol Linhas Aéreas” de autoria de Alessandra Silva de Oliveira, Carlos Gabriel Marcaccini Ciro Melo de Oliveira, Clayton de Oliveira Pereira e Maria da Glória Ribeiro traz a experiência bem-sucedida da companhia aérea.
O estudo mostra que a Gol Linhas Aéreas nasceu com a missão de revolucionar o mercado da aviação doméstica brasileira, buscando com que todo brasileiro tenha direito a voar. Ela foi criada para impulsionar o turismo e as viagens aéreas no Brasil, e, consequentemente, ser reconhecida como a empresa que popularizou o transporte aéreo na América Latina.
A empresa foi fundada oficialmente, em agosto de 2000, por Constantino de Oliveira Júnior, herdeiro do grupo mineiro Áurea, uma empresa com mais de 50 anos de história no setor de transportes terrestres no Brasil.
Atualmente, a Gol é líder do mercado doméstico, oferecendo uma linha de serviços diferenciada em comparação com suas concorrentes.
Evite inconvenientes na jornada do cliente. A internet facilitou a interação do cliente durante sua jornada e com ela alguns inconvenientes como ter que repetir informações ao entrar contato com diferentes canais pode vir a atrapalhar o processo de compra, por isso, atente-se a evitar tais entraves.
A pesquisa Global Consumer Pulse, realizada pela Accenture, mostrou que 91% dos entrevistados ficam irritados por terem de fazer contato várias vezes pela mesma razão; 90% quando ficam em espera por longos períodos; e 89% sentem-se frustrados ao repetir sua situação várias vezes para diferentes representantes.
Adoção - É o momento do contato do cliente com sua marca e as maneiras como você usa para torná-lo um consumidor final ao longo da experiência, gerando o primeiro lead.
Retenção e recompra - A retenção e recompra determinam um relacionamento a longo prazo com o cliente que vai se tornar um advogado da marca. Nesta etapa, é relevante fazer uma boa gestão de relacionamento.
Expansão - Se seu trabalho com o cliente teve êxito nas etapas anteriores e sua empresa ganhou a confiança dele, esse é o momento em que sua equipe deve tentar um upsell e/ou cross-sell, ou seja, vender algo para ele novamente.
Lealdade e advocacia (evangelização) - Ocorre quando o cliente não só compra como divulga sua marca para outras pessoas: no conhecido boca-a-boca. É muito importante estar bem posicionado na internet para que seus clientes façam comentários positivos e compartilhamentos.
Enriquecimento de dados - Periodicamente, também é recomendado enriquecer os dados dos clientes, incrementando-os com informações obtidas de outras fontes (redes sociais, por exemplo). Um trabalho feito pela TI com Inteligência Artificial.
Impulsionado principalmente devido à pandemia da COVID-19 (coronavírus), o setor de contact center surpreende a cada dia com tecnologias inovadoras e omnichannel, que tem como objetivo facilitar o atendimento ao cliente.
Alinhadas às últimas tendências, empresas apostam no atendimento multicanal para se mostrarem presentes, elevando a Customer Experience (experiência do cliente, em Português) durante toda sua jornada, e resolvendo conflitos de maneira rápida e eficiente. Atualmente, esse mercado emprega mais de 1 milhão de pessoas. O valor representa um terço de todos os postos de trabalho disponíveis. Os dados são do relatório ISG Provider Lens Contact Center – Customer Experience Services Report 2020, segundo o portal Callcenter.inf. Imagine a seguinte situação: o consumidor vê um produto na loja física, mas não tem certeza da compra e resolve pesquisar. Acaba encontrando o e-commerce da marca e resolve tirar dúvidas pelo chat ao vivo.
Seguindo o conceito omnichannel, esse consumidor deve encontrar a mesma identidade no espaço físico e no site. A sua experiência no chat e na loja também deve manter o mesmo nível, o que significa que ambos os atendentes precisam ter o mesmo conhecimento da marca e do produto. O segredo está em criar uma experiência 360º.
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