A presença de bots com inteligência artificial é usada para alavancar e recuperar vendas
Depois da venda, seu relacionamento com o cliente só está começando. Afinal, é muito mais barato reconquistar clientes que já compraram com você do que conquistar novos. Nesse ponto a tecnologia tem sido uma grande aliada das organizações. Afinal, com todos os seus recursos, a Inteligência Artificial (IA) pode auxiliar e muito no relacionamento com clientes.
As possibilidades com a IA são inúmeras. Podem ir desde a produção de conteúdo, curadoria de engajamento do conteúdo, busca por voz, mídia programática até geração de leads qualificados e análises preditivas de relacionamento com o consumidor.
Em seu livro AI Superpowers, o cientista da computação, empresário e escritor americano Kai-Fu Lee parte de uma situação corriqueira para mostrar como a Inteligência Artificial pode ajudar empresas a aprimorar o relacionamento com clientes. Ele descreve uma ida ao supermercado: já na entrada, um carrinho de compras cumprimenta cada pessoa como se fosse um velho amigo. Sensores imperceptíveis escaneiam os rostos e os ligam aos seus comportamentos, círculo social e hábitos de compra.
À medida que se desloca, ao se aproximar de uma tela, uma voz conversa com o cliente, enquanto a lista de compras semanais aparece para ele. Não apenas com os itens dos quais gosta, mas também com os preferidos dos familiares. Se a data coincidir com a do aniversário de um deles, os atendentes “invisíveis” saberão que a pessoa deve estar procurando algo especial para a ocasião.
Mas, quem pensa que só robôs sabem coisas tão particulares, se engana. Atendentes humanos também estão a par dessas informações e as usam para ajudar na jornada de compra, cujo pagamento será feito com escaneamento facial e a entrega, diretamente no endereço desejado pelo cliente. Tudo isso é baseado em ferramentas da AI, como a business intelligence, o deep learning e o machine learning.
No Brasil, os gastos com Inteligência Artificial atingiram US$ 464 milhões no ano passado (algo em torno de R$ 2,5 bilhões), puxados pelos investimentos em chatbots, com taxas de crescimento próximas a 30% sobre o ano de 2020. As previsões constam no mais recente relatório anual da Associação das Empresas de Tecnologia da Informação e Comunicação (Brasscom).
Hoje, chatbots, assistentes virtuais e plataformas de comunicação com machine learning são a bola da vez na criação de pontos de contato efetivos com os clientes. Só em 2019, a Amazon vendeu 100 milhões de downloads da assistente virtual Alexa. Interagir com a AI tem se tornado cada vez mais comum. Isso porque o poder de comandos por voz, por exemplo, adequa-se perfeitamente a tarefas cotidianas, como ligar um eletrodoméstico ou tocar uma música. Elas resolvem e automatizam vários processos que não precisam ser executados por humanos.
A expectativa em torno deles é tão alta que, de acordo com um estudo da consultoria Markets and Markets, o mercado de interfaces conversacionais deve movimentar US$ 17,4 bilhões globalmente até 2024.
A grande vantagem desses robôs é que eles são versáteis e capazes de identificar padrões que ajudam a entender melhor a necessidade do cliente e conduzi-lo para a jornada ideal – uma capacidade incrível de adaptação com base no aprendizado.
Com AI, por exemplo, os dados gerados no relacionamento entre empresa e clientes podem ser trabalhados e transformados em informações para identificar padrões de interações, como dúvidas mais frequentes, problemas recorrentes e padrões de uso. Foi dessa forma que a Supero Tecnologia criou uma solução que melhorou a experiência de compras para os clientes do Posthaus – portal de moda com mais 15 mil itens de marcas nacionais e internacionais.
Baseado na experiência de compra anterior, o site passou a oferecer uma vitrine personalizada para cada pessoa, triplicando as vendas do e-commerce nos locais em que a solução já foi implementada. Anteriormente, todos os visitantes do marketplace viam a mesma vitrine, o que não era muito atrativo e resultava em poucas vendas diretas. Com a solução, é como se o cliente fosse atendido por um vendedor que conhece o seu gosto, e vai oferecer um produto que combina com seu estilo.
As inovações tecnológicas e a IA estão cada vez mais presentes no mercado, como em bancos, instituições educacionais, órgãos governamentais e lojas, por exemplo, fazendo parte da rotina de milhões de pessoas no Brasil e no mundo. Segundo uma pesquisa feita pela Accenture, o faturamento do varejo no mundo deve crescer em até 41% somente pela utilização da Inteligência Artificial, até o final de 2022.
Para Rafael Souza, CEO da Ubots — startup especializada na criação de chatbots e soluções de relacionamento digital — desenhar uma estratégia na qual os chatbots sejam inseridos de forma eficiente na jornada do consumidor é essencial para que a tecnologia ganhe cada vez mais a aderência das pessoas. “Vivemos um momento em que todo o trabalho de uma marca deve ser pensando na experiência do consumidor”.
Você pode até não ter percebido, mas a IA já faz parte do seu cotidiano. O reconhecimento facial do Facebook é desenvolvido com uso dessa tecnologia. A rede não só reconhece o rosto das pessoas nas imagens que você compartilha, como também aprende e armazena novos dados (formato de rosto, nariz, distância entre os olhos), toda vez que você marca alguém em uma foto.
O machine learning é o subcampo da IA que evoluiu o estudo dos reconhecimentos de padrões. Essa parte é bem relevante, pois é exatamente onde ela vai aprendendo com os dados, reconhecendo padrões e replicando-os, como no caso do rosto reconhecido pelo Facebook. Isso tudo ocorre sem que seja necessário a criação de um programa específico para esse fim.
A linguagem natural é a parte da Inteligência Artificial responsável pelo reconhecimento da fala humana e, tem como desafio, fazer com que seja extraído o sentido da linguagem. Se você utiliza smartphones da Apple, já deve ter percebido essa tecnologia na sua assistente de voz, a Siri. Essa tecnologia também é muito útil para entender o sentimento que seus clientes têm em relação à sua marca nas redes sociais.
O deep learning implementa camadas de análise de parte dos dados e faz um diagnóstico sobre o que está sendo analisado. Usando o mesmo exemplo do Facebook, um usuário ainda poderá ser reconhecido pelo cabelo, boca, formato do queixo ou nariz, mesmo que os olhos estejam cobertos com óculos de sol, por exemplo. Essa tecnologia ainda permite reconhecer outros elementos que estão na mesma foto, como uma placa, uma árvore ou um carro.
É a 4ª Revolução Industrial, promovendo fusões de tecnologias digitais, biológicas e físicas. Da mesma forma em que imprime mudanças sociais, econômicas e demográficas, impactando fortemente o modo como as pessoas fazem negócios.
Inegavelmente, um dos avanços mais representativos deste processo ocorre com a Inteligência Artificial. Os computadores, além de serem mais rápidos e eficientes, estão fazendo correlação entre fatos e desenvolvendo novos conhecimentos.
E é esta capacidade de processar grande volume de dados que está permitindo a realização de estratégias gradativamente mais segmentadas e personalizadas na análise dos clientes.
Eles normalmente representam a maior parte do faturamento da empresa e merecem um tratamento diferenciado. Nesse sentido, invista no relacionamento, mande newsletter exclusivas, faça um clube de amigos, ofereça descontos ou as vantagens que ele valoriza.
Aumente os pontos de contato com o cliente, monitore as entregas e o nível de satisfação, ofereça produtos e serviços personalizados, faça programas de fidelização, humanize o atendimento.
Além disso, valorize o pós-venda e atualize constantemente as informações do seu perfil, para detectar possíveis mudanças no padrão de comportamento.
Caso as informações sobre o cliente demonstrem queda na frequência ou no tíquete médio, fique alerta. É provável que ele esteja satisfazendo suas necessidades com a concorrência. Neste caso, a ação é pontual e cirúrgica. Descubra quais são as suas objeções e atue sobre elas, com urgência.
Este é o universo do Inbound Marketing. Em resumo, defina o perfil de cliente que sua empresa precisa atrair. Organize todas as ações em torno dele. Produza conteúdos originais e exclusivos para ajudá-lo a superar suas dores. Crie Landing Pages para capturá-lo. E boas vendas.
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