Depois de um longo caminho de aprendizado, chegamos em um dos pontos mais importantes quando o assunto é o cliente. No artigo de hoje vamos falar sobre a experiência do cliente e a importância de se ter um canal de comunicação eficiente. Preparados?
Caso ainda tenha dúvidas sobre alguns dos assuntos já abordados, não se preocupe. Volte aos artigos, leia e anote todas suas dúvidas e depois entre em contato com nossa equipe, por meio de e-mail ou whatsapp. Esperamos por seu contato.
Um dos maiores especialistas em marketing de todos os tempos, Philip Kotler diz que "manter um cliente pode custar até 7 vezes menos do que conquistar um novo". Ou seja, não pense apenas em captar novos possíveis consumidores, pense em fidelizar os clientes que você já possuem.
O segredo para conseguir isso está no atendimento. Um cliente bem atendido tende a se manter fiel e, se torna um promotor do seu e-commerce. Para te ajudar a melhorar seu atendimento e fidelizar seus clientes, criamos esse artigo recheado de dicas. Vem com a gente.
Olhar para seu negócio com a visão do cliente, nada mais é do que pensar na experiência do cliente. A difícil tarefa de se colocar no lugar do consumidor no momento da compra pode trazer muitos benefícios para seu e-commerce.
Antes de continuarmos, vamos relembrar do conceito do M-commerce.
O Mobile Commerce, ou comércio móvel, é focado no comércio eletrônico e todas as vendas são realizadas por meio de smartphones e tablets, lembra? A modalidade atende a consumidores que estão cada vez mais conectados e fazem suas compras por meio de aplicativos. Uma forte aliada desse modelo de negócio são as redes sociais.
Como já foi comentado, o comportamento do consumidor se transformou nos últimos anos. Ao contrário de antigamente, as pessoas têm cada vez mais feito suas compras por meio de dispositivos móveis. Por esse motivo é essencial ter uma loja virtual mobile bem configurada.
Layout responsivo nada mais é do que um site que teve seu código adaptado para que as páginas possam ser exibidas em qualquer formato de tela, sem prejuízo na leitura das informações. Isso permite que o usuário acesse o site no desktop, tablet ou smartphone.
Com a adaptação da interface, tanto os elementos visuais como as informações do seu e-commerce, se adaptam automaticamente e facilitam a navegação e a compra. Um ponto importante a ser comentado: o Google atualizou seu sistema de avaliações de sites para proporcionar melhores resultados de buscas para seus usuários de dispositivos móveis. Ter um site com layout responsivo é uma das exigências.
Para que você se convença de uma vez por todas, vamos deixar aqui alguns motivos para que você não pense duas antes de começar a adaptação da interface do seu e-commerce:
Não adianta nada ter bons produtos e preços atrativos se a experiência do cliente durante o processo de compra não for positiva. Tenha certeza que sem um bom atendimento você não terá bons resultados. Ter apenas um canal de contato com o cliente não é o suficiente. É preciso que haja, no seu e-commerce, além do número comercial da empresa, um whatsapp, um e-mail e alguma ferramenta de chatbot.
O Tag Chat vem para suprir essa lacuna e, por meio da sua plataforma de atendimento Omnichannel, consegue reunir todos os canais de comunicação do seu e-commerce em um único lugar. Para saber mais sobre essa e outras funcionalidades, clique aqui.
A forma como as dúvidas dos clientes vão ser esclarecidas será determinante para o seu sucesso. Por isso, tenha em mente que a padronização do atendimento no e-commerce é fundamental. Para te ajudar com isso, separamos algumas dicas pra você implementar na loja virtual.
A qualidade no atendimento vai além de apenas identificar os problemas do cliente, ela está mais ligada à solução. Treine sua equipe para ser educada, prestativa, ágil e humanizada com seus clientes. Evite o uso de respostas “robotizadas” e que passem a impressão de que o cliente é só mais um em um milhão. A atenção constante faz toda diferença na impressão que a empresa passa para seus consumidores.
Quando você estabelece com o cliente um canal de contato, é por meio dele que o atendimento deve ser feito até o final. Ou seja, se ele entrar entrar em contato com seu e-commerce por telefone, por exemplo, não peça que ele entre no chat ou escreva um e-mail.
Essa "troca" na forma de comunicação pode gerar um sentimento de frustração no seu cliente. Além disso, estabelecer prazos de resposta e horários de atendimento é de estrema importância. Deixe claro e evidente que as respostas serão enviadas dentro do prazo estabelecido.
Com o advento das redes sociais, como Facebook e Instagram, boa parte das empresas tem concentrado a comunicação com o cliente nessas plataformas. Em muitos casos funciona, mas não em todos. Você precisa identificar quais são os canais corretos para dialogar com o seu público-alvo.
O omnichannel é tendência e tem tudo a ver com atendimento. A abordagem consiste em integrar os canais de comunicação do seu e-commerce em um único lugar. É essencial para otimizar atendimentos, melhorar sua eficiência e favorecer o fluxo de comunicação entre a empresa e seu público e garantir que todas as solicitações dos clientes sejam respondidas, já que as notificações ficam centralizadas em uma única interface.
Além disso, os sistemas Omnichannel oferecem relatórios detalhados que também funcionam como Feedback para que a empresa possa melhorar constantemente sua estratégia. Para saber mais sobre a solução omnichannel do Tag Chat, basta clicar aqui.
Por falar em feedback, ninguém melhor do que o próprio cliente para dizer como fazer um atendimento melhor. Não tenha medo de pedir Feedback mas evite solicitar frequentemente. Se a sua loja tem produtos com um ciclo de vida mais curto, você não precisa pedir um Feedback sempre que a pessoa faz uma nova compra.
Mescle os clientes para pedir retorno, ou seja, ouça a opinião de quem está comprando pela primeira vez e também de quem já é consumidor há anos. Isso vai te ajudar a criar um panorama mais fiel à realidade. Ouça as críticas negativas e analise a reclamação. Dessa forma ela serve como de ponto de partida para futuras melhorias.
Outro ponto importante é a notificação. Sempre que você modificar de fato algum processo por conta de um Feedback recebido de um cliente, entre em contato com ele e comunique. Além de gostar de saber que é realmente ouvido pela empresa, o cliente ainda vai se sentir especial.
Elabore uma pesquisa de satisfação e envie em ciclos, com periodicidade definida. Assim, seu e-commerce vai conseguir acompanhar feedbacks e saber se o atendimento está ou não melhorando ao longo do tempo. O NPS é um excelente indicador para quem busca aprimorar o atendimento.
Em relação ao atendimento de e-commerces, é comum os clientes entrem em contato para tirar dúvidas similares. Para evitar que sua equipe perca tempo com isso, automatize algumas respostas por meio de uma seção de FAQ bem abrangente.
FAQ, do inglês Frequently Asked Quentions, nada mais é do que perguntas frequentes. A seção tem como propósito concentrar todas as questões referentes à política de troca, frete, formas de pagamento, e dúvida relacionada ao seu e-commerce. Utilizar o recurso significa poupar tempo para focar o atendimento em questões mais importantes.
Durante a resolução do problema, é de extrema importância manter o cliente a par do ocorrido. Quando você o deixa “no escuro”, mesmo com sua equipe se esforçando para a resolução do problema, a percepção que o cliente tem é de negligência ou falta de preocupação da sua parte.
Mesmo não sendo possível que o cliente esteja presente na resolução do problema, faça com que ele veja que você está se esforçando para fazer o seu melhor para resolver o problema. Muitas vezes, acompanhar o processo de resolução pode ser até mais importante do que obter a solução em si.
A sua equipe precisa ser treinada para oferecer o melhor atendimento. Sempre que for pensar em ações para melhorar o relacionamento com o cliente, traga a equipe para a conversa. Ninguém melhor do que o próprio atendente para opinar e dizer aquilo que ele acredita que pode ou não funcionar com base na a experiência que já tem.
Mostre a importância de atender bem o cliente e como isso pode impactar a conversão e retenção do cliente. Sempre que possível, invista em cursos e capacite sua equipe em novos métodos e ferramentas. Garanta que seus atendentes tenham conhecimento da empresa, produto ou serviço, por meio de treinamentos internos.
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