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CRM: como usar a estratégia para os negócios

Customer Relationship Management (CRM), ou para ser mais claro, em bom português: Gestão de Relacionamento com o Cliente. É uma visão de negócios que prioriza a satisfação do cliente, usando técnicas e ferramentas para entender do que ele precisa e como ajudá-lo por meio de uma abordagem humanizada.

Como já é sabido, a plataforma de gerenciamento implica num conjunto de práticas, estratégias de negócio e tecnologias focadas no relacionamento com o cliente. No meio de tantos anúncios nas redes sociais, ofertas de produtos e vários outros estímulos de compra, investir em marketing de relacionamento é uma maneira de manter a proximidade com os clientes e fazer com que eles se lembrem de você, antes de fazer negócio com o concorrente.

Já está mais do que comprovado, por uma pesquisa feita em Harvard Business Review, que os usuários do gerenciamento de vendas, obtém mais sucesso que aqueles que não utilizam. A pesquisa mostrou que o alto desempenho alcança 52% dos vendedores com a tecnologia em comparação com os 31% dos vendedores de baixo desempenho, sem apoio tecnológico.

Tecnologia no campo: 6 formas de vender mais

Portanto, é clara a importância de se gerenciar e analisar as interações com clientes, com apoio da tecnologia, a fim de antecipar necessidades e desejos. Além de otimizar a rentabilidade, esta atitude pode aumentar as vendas e permitir a personalização de campanhas de captação de novos clientes. A Gestão de Relacionamento com o Cliente, como o termo é conhecido em português, vai muito além de uma plataforma ou um software: é todo o processo utilizado por startups, pequenas e grandes empresas que ajudam a identificar uma série de dados que podem resultar num aporte maior de consumo.

A plataforma de gerenciamento age para simplificar e agilizar o processo de venda, registrando todos os dados de um cliente em potencial e lembrando o vendedor de entrar em contato com ele. Além disso, ajuda as equipes a entenderem o que seus clientes precisam de acordo com suas informações, como nome, empresa, cargo, necessidades e preferências.

Prática essencial no mercado atual, em que existe uma grande competição pela atenção do consumidor. Quando a marca consegue criar laços com as pessoas, a relação se fortalece, deixa de ser meramente comercial e se torna afetiva.

Por isso, a intenção ao gerir com a ferramenta é proporcionar a melhor experiência aos consumidores durante o processo de venda — antes, durante e depois de uma compra — e, com isso, gerar mais resultados de negócio.

CRM: agiliza o processo de venda e é útil na comunicação geral

Existem ainda plataformas de gestão em marketing, vendas e suporte, cada um atendendo uma série de necessidades do consumidor. Embora conhecido por seu foco em vendas, o fato é que o CRM é destinado não apenas para o setor de vendas, mas a tudo que envolve a comunicação com o cliente e a colaboração no processo de compra.

Conforme a empresa cresce e aumenta o número de clientes, o uso de planilha, calendário e e-mail passa a ser insuficiente para gerenciar o relacionamento com os consumidores.

Nesses casos, o uso de um sistema de gerenciamento se faz necessário para manter as informações concentradas no mesmo lugar, o que gera uma série de vantagens para a equipe e para a empresa como um todo.

O sistema de gestão é concentrado numa plataforma de dados e processos que você precisa para se relacionar com clientes e fechar mais vendas.

Por meio dele, é possível visualizar e gerenciar todas as etapas do funil de vendas em tempo real, o que aumenta a eficiência do time comercial que saberá exatamente onde concentrar mais esforços para fechar mais vendas.


Mapear a jornada do consumidor e qualificar leads

Com o sistema de gerenciamento instalado, é possível ao departamento de vendas, registrar os passos dos consumidores em suas interações com a marca. Dessa forma, é possível mapear os comportamentos e as necessidades dos consumidores ao longo da jornada de compra e utilizar as melhores estratégias em cada etapa.

Com o mapeamento da jornada e gerenciamento do funil de vendas dá para identificar quais leads estão mais qualificados para vendas (que estão mais maduros para comprar). Facilitando o processo de nutrição de leads com uma abordagem de venda mais específica.

Os dados que a ferramenta reúne proporcionam um conhecimento aprofundado sobre cada cliente. Então, você pode identificar as dores, dúvidas e necessidades dos consumidores em cada etapa da jornada e criar conteúdos e estratégias focados no que eles precisam resolver.

A visualização do funil de vendas revela os pontos principais pelos quais os consumidores estão desistindo da compra. Um olhar mais aprofundado sobre esses pontos também pode identificar as causas para a perda de oportunidades, que a marca pode trabalhar nas suas estratégias de negócio.

Ao fazer uso desse sistema de gestão você vai entender mais a fundo esse cenário. Ele disponibiliza dados que comprovam os motivos da desistência da compra, permitindo que as marcas criem ações específicas e segmentem a base de contatos de acordo com cada motivo apresentado.

Conheça os tipos de CRM e como ele pode ser útil a você

Marketing

No caso do sistema de gestão de marketing, ele vai ajudar as equipes a entenderem a situação de um potencial cliente e monitorar as interações que o seu lead fará com a empresa. O perfil do lead (possível cliente) que é montado nesse tipo de CRM é muito importante, pois servirá para planejar as interações com a pessoa de acordo com suas necessidades e interesses no processo de venda.

Com este sistema, a gestão da empresa se torna mais fácil, uma vez que ajuda a planejar estratégia de marketing de acordo com o perfil de seu público-alvo, além de indicar qual tipo de conteúdo essas pessoas querem e/ou precisam consumir e por intermédio de qual veículo (blog, redes sociais, newsletter).

Vendas

A plataforma de gerenciamento de vendas tem como objetivo melhorar as interações do cliente com a empresa durante o processo de vendas, com funcionalidades como agendamento de follow up, visitas comerciais e armazenamento dos dados do cliente.
Alguns CRMs de vendas também possuem automações que permitem otimizar procedimentos mais demorados, como relatórios, planejamento de atividades e permite gerenciar algumas das opções de vendas, ou seja, tudo para que o vendedor possa focar seus esforços no contato com as oportunidades, tornando o ciclo de vendas menor.

Suporte

Principalmente na etapa pós-compra, a equipe de suporte é muito importante para resolver qualquer problema que o cliente apresentar e sanar suas dúvidas. Nesse processo, um sistema CRM de suporte contribui com os dados do cliente para que o atendente não precise depender de sua memória para lembrar quem é aquele cliente, qual produto ou serviço ele adquiriu e quando.

Com essas informações, o atendimento fica melhor e as chances de o problema do cliente ser resolvido aumentam, já que o atendente será capaz de encontrar as causas daquele problema com mais facilidade e, consequentemente, a melhor solução.

Analítico

A gestão com o sistema analítico é mais vinculado ao setor de marketing, que faz uso dos bancos de dados de um modelo de plataforma que analisa e entende o perfil de cada contato capturado. Assim, fica mais fácil escolher uma abordagem mais efetiva, planejar conteúdos que serão trabalhados e até avaliar se o marketing está atraindo, de fato, o público-alvo desejado.

Além disso, esse CRM permite a segmentação desses contatos em seus perfis por meio do lead scoring. Desse modo, é mais fácil a qualificação e classificação desses contatos.

A equipe de vendas também pode se valer de um modelo de análise que tenha a função mais analítica ativada, e permita observar os dados do funil de vendas para ajudar a fazer a previsão de vendas e a planejar ações.

Operacional

Um CRM operacional reúne todas as informações de uma oportunidade de negócio, como histórico de contato, funil de vendas e acompanhamento de leads. Além disso, ajuda a criar, organizar e acompanhar atividades rotineiras. Ou seja, é um tipo de ferramenta que será mais útil no cotidiano do vendedor, funcionando como um apoio ao processo comercial.

Sua funcionalidade é mais utilizada para vendas complexas ou consultivas, já que colabora com a organização de dados úteis que guiam o processo de compra mais longo. Também pode ser usado pelas equipes de suporte, pois a consulta de dados ajuda a encontrar a origem do problema do cliente com o produto adquirido e como resolvê-lo.

Colaborativo

Outra plataforma de gestão é a de caráter colaborativo, que visa integrar todas as equipes, em particular as de marketing e vendas, reunindo informações obtidas de cada setor, em um único lugar. Assim, quando um contato é capturado pelo departamento de marketing, ele cai diretamente no sistema e a equipe de vendas pode ligar para ele logo em seguida.

Assim, a troca de informações e a colaboração entre os departamentos de marketing e vendas fica muito melhor, permitindo que ambas as áreas se unam para organizar ações e atingir as suas metas.

Estratégico

Com todas essas funções em um único sistema, é possível criar estratégias e inovações nos processos da empresa, usando o analítico para planejar e avaliar riscos e o operacional para aplicar e monitorar os resultados. Esse tipo de CRM é o mais completo, reunindo analítico, operacional e colaborativo.

Além disso, o processo de compra se torna mais rápido, já que todas as informações, agendamentos de visitas, históricos e indicadores estão em um só lugar, acelerando o entendimento do vendedor e aumentando a satisfação do cliente.

CRM local

Nesse caso, é necessário instalar o software de gestão no servidor ou em um computador que seja utilizado como tal. Também denominado de CRM On-Premise, é o tipo de plataforma mantida em um servidor físico na empresa que exige manutenção de uma equipe de TI própria.

CRM também pode ser instalado em arquivos na nuvem

Podemos dizer que ele é um CRM online e, por isso, não está instalado em um computador e não requer que sua empresa tenha uma equipe de TI dedicada para manutenção da solução. Ao ser instalado o sistema de gerenciamento em nuvem (cloud), sua base será o cloud computing.

É por isso também, que é conhecido como um software de serviço (SaaS), uma vez que toda infraestrutura é gerenciada remotamente pelo time de especialistas da solução.

Com um CRM baseado em nuvem, seu time só precisa acessar a página de login a qualquer momento, dia e hora, por meio do navegador em qualquer dispositivo ou pelo app.

Links pesquisados

www.fleeg.com

www.agendor.com.br

www.salesforce.com

www.mlabs.com.br

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