Customer Relationship Management (CRM), ou para ser mais claro, em bom português: Gestão de Relacionamento com o Cliente. É uma visão de negócios que prioriza a satisfação do cliente, usando técnicas e ferramentas para entender do que ele precisa e como ajudá-lo por meio de uma abordagem humanizada.
Como já é sabido, a plataforma de gerenciamento implica num conjunto de práticas, estratégias de negócio e tecnologias focadas no relacionamento com o cliente. No meio de tantos anúncios nas redes sociais, ofertas de produtos e vários outros estímulos de compra, investir em marketing de relacionamento é uma maneira de manter a proximidade com os clientes e fazer com que eles se lembrem de você, antes de fazer negócio com o concorrente.
Já está mais do que comprovado, por uma pesquisa feita em Harvard Business Review, que os usuários do gerenciamento de vendas, obtém mais sucesso que aqueles que não utilizam. A pesquisa mostrou que o alto desempenho alcança 52% dos vendedores com a tecnologia em comparação com os 31% dos vendedores de baixo desempenho, sem apoio tecnológico.
Portanto, é clara a importância de se gerenciar e analisar as interações com clientes, com apoio da tecnologia, a fim de antecipar necessidades e desejos. Além de otimizar a rentabilidade, esta atitude pode aumentar as vendas e permitir a personalização de campanhas de captação de novos clientes. A Gestão de Relacionamento com o Cliente, como o termo é conhecido em português, vai muito além de uma plataforma ou um software: é todo o processo utilizado por startups, pequenas e grandes empresas que ajudam a identificar uma série de dados que podem resultar num aporte maior de consumo.
A plataforma de gerenciamento age para simplificar e agilizar o processo de venda, registrando todos os dados de um cliente em potencial e lembrando o vendedor de entrar em contato com ele. Além disso, ajuda as equipes a entenderem o que seus clientes precisam de acordo com suas informações, como nome, empresa, cargo, necessidades e preferências.
Prática essencial no mercado atual, em que existe uma grande competição pela atenção do consumidor. Quando a marca consegue criar laços com as pessoas, a relação se fortalece, deixa de ser meramente comercial e se torna afetiva.
Por isso, a intenção ao gerir com a ferramenta é proporcionar a melhor experiência aos consumidores durante o processo de venda — antes, durante e depois de uma compra — e, com isso, gerar mais resultados de negócio.
Existem ainda plataformas de gestão em marketing, vendas e suporte, cada um atendendo uma série de necessidades do consumidor. Embora conhecido por seu foco em vendas, o fato é que o CRM é destinado não apenas para o setor de vendas, mas a tudo que envolve a comunicação com o cliente e a colaboração no processo de compra.
Conforme a empresa cresce e aumenta o número de clientes, o uso de planilha, calendário e e-mail passa a ser insuficiente para gerenciar o relacionamento com os consumidores.
Nesses casos, o uso de um sistema de gerenciamento se faz necessário para manter as informações concentradas no mesmo lugar, o que gera uma série de vantagens para a equipe e para a empresa como um todo.
O sistema de gestão é concentrado numa plataforma de dados e processos que você precisa para se relacionar com clientes e fechar mais vendas.
Por meio dele, é possível visualizar e gerenciar todas as etapas do funil de vendas em tempo real, o que aumenta a eficiência do time comercial que saberá exatamente onde concentrar mais esforços para fechar mais vendas.
Com o sistema de gerenciamento instalado, é possível ao departamento de vendas, registrar os passos dos consumidores em suas interações com a marca. Dessa forma, é possível mapear os comportamentos e as necessidades dos consumidores ao longo da jornada de compra e utilizar as melhores estratégias em cada etapa.
Com o mapeamento da jornada e gerenciamento do funil de vendas dá para identificar quais leads estão mais qualificados para vendas (que estão mais maduros para comprar). Facilitando o processo de nutrição de leads com uma abordagem de venda mais específica.
Os dados que a ferramenta reúne proporcionam um conhecimento aprofundado sobre cada cliente. Então, você pode identificar as dores, dúvidas e necessidades dos consumidores em cada etapa da jornada e criar conteúdos e estratégias focados no que eles precisam resolver.
A visualização do funil de vendas revela os pontos principais pelos quais os consumidores estão desistindo da compra. Um olhar mais aprofundado sobre esses pontos também pode identificar as causas para a perda de oportunidades, que a marca pode trabalhar nas suas estratégias de negócio.
Ao fazer uso desse sistema de gestão você vai entender mais a fundo esse cenário. Ele disponibiliza dados que comprovam os motivos da desistência da compra, permitindo que as marcas criem ações específicas e segmentem a base de contatos de acordo com cada motivo apresentado.
Marketing
No caso do sistema de gestão de marketing, ele vai ajudar as equipes a entenderem a situação de um potencial cliente e monitorar as interações que o seu lead fará com a empresa. O perfil do lead (possível cliente) que é montado nesse tipo de CRM é muito importante, pois servirá para planejar as interações com a pessoa de acordo com suas necessidades e interesses no processo de venda.
Com este sistema, a gestão da empresa se torna mais fácil, uma vez que ajuda a planejar estratégia de marketing de acordo com o perfil de seu público-alvo, além de indicar qual tipo de conteúdo essas pessoas querem e/ou precisam consumir e por intermédio de qual veículo (blog, redes sociais, newsletter).
Vendas
A plataforma de gerenciamento de vendas tem como objetivo melhorar as interações do cliente com a empresa durante o processo de vendas, com funcionalidades como agendamento de follow up, visitas comerciais e armazenamento dos dados do cliente.
Alguns CRMs de vendas também possuem automações que permitem otimizar procedimentos mais demorados, como relatórios, planejamento de atividades e permite gerenciar algumas das opções de vendas, ou seja, tudo para que o vendedor possa focar seus esforços no contato com as oportunidades, tornando o ciclo de vendas menor.
Suporte
Principalmente na etapa pós-compra, a equipe de suporte é muito importante para resolver qualquer problema que o cliente apresentar e sanar suas dúvidas. Nesse processo, um sistema CRM de suporte contribui com os dados do cliente para que o atendente não precise depender de sua memória para lembrar quem é aquele cliente, qual produto ou serviço ele adquiriu e quando.
Com essas informações, o atendimento fica melhor e as chances de o problema do cliente ser resolvido aumentam, já que o atendente será capaz de encontrar as causas daquele problema com mais facilidade e, consequentemente, a melhor solução.
Analítico
A gestão com o sistema analítico é mais vinculado ao setor de marketing, que faz uso dos bancos de dados de um modelo de plataforma que analisa e entende o perfil de cada contato capturado. Assim, fica mais fácil escolher uma abordagem mais efetiva, planejar conteúdos que serão trabalhados e até avaliar se o marketing está atraindo, de fato, o público-alvo desejado.
Além disso, esse CRM permite a segmentação desses contatos em seus perfis por meio do lead scoring. Desse modo, é mais fácil a qualificação e classificação desses contatos.
A equipe de vendas também pode se valer de um modelo de análise que tenha a função mais analítica ativada, e permita observar os dados do funil de vendas para ajudar a fazer a previsão de vendas e a planejar ações.
Operacional
Um CRM operacional reúne todas as informações de uma oportunidade de negócio, como histórico de contato, funil de vendas e acompanhamento de leads. Além disso, ajuda a criar, organizar e acompanhar atividades rotineiras. Ou seja, é um tipo de ferramenta que será mais útil no cotidiano do vendedor, funcionando como um apoio ao processo comercial.
Sua funcionalidade é mais utilizada para vendas complexas ou consultivas, já que colabora com a organização de dados úteis que guiam o processo de compra mais longo. Também pode ser usado pelas equipes de suporte, pois a consulta de dados ajuda a encontrar a origem do problema do cliente com o produto adquirido e como resolvê-lo.
Colaborativo
Outra plataforma de gestão é a de caráter colaborativo, que visa integrar todas as equipes, em particular as de marketing e vendas, reunindo informações obtidas de cada setor, em um único lugar. Assim, quando um contato é capturado pelo departamento de marketing, ele cai diretamente no sistema e a equipe de vendas pode ligar para ele logo em seguida.
Assim, a troca de informações e a colaboração entre os departamentos de marketing e vendas fica muito melhor, permitindo que ambas as áreas se unam para organizar ações e atingir as suas metas.
Estratégico
Com todas essas funções em um único sistema, é possível criar estratégias e inovações nos processos da empresa, usando o analítico para planejar e avaliar riscos e o operacional para aplicar e monitorar os resultados. Esse tipo de CRM é o mais completo, reunindo analítico, operacional e colaborativo.
Além disso, o processo de compra se torna mais rápido, já que todas as informações, agendamentos de visitas, históricos e indicadores estão em um só lugar, acelerando o entendimento do vendedor e aumentando a satisfação do cliente.
Nesse caso, é necessário instalar o software de gestão no servidor ou em um computador que seja utilizado como tal. Também denominado de CRM On-Premise, é o tipo de plataforma mantida em um servidor físico na empresa que exige manutenção de uma equipe de TI própria.
Podemos dizer que ele é um CRM online e, por isso, não está instalado em um computador e não requer que sua empresa tenha uma equipe de TI dedicada para manutenção da solução. Ao ser instalado o sistema de gerenciamento em nuvem (cloud), sua base será o cloud computing.
É por isso também, que é conhecido como um software de serviço (SaaS), uma vez que toda infraestrutura é gerenciada remotamente pelo time de especialistas da solução.
Com um CRM baseado em nuvem, seu time só precisa acessar a página de login a qualquer momento, dia e hora, por meio do navegador em qualquer dispositivo ou pelo app.
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