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Converse com o cliente no canal preferido dele

Como você conversa com seu cliente? No canal de sua preferência ou no dele?

Às vezes, por comodidade, muitas empresas não buscam novos meios de se comunicar com seus clientes.

Além de ficarem obsoletas, estas empresas perdem uma grande chance de agradar ainda mais o cliente.

E quando se fala de concorrência, um detalhe pode fazer toda a diferença. Um deles é exatamente este: falar com o cliente pelo canal preferido dele.

A Tag Center, por exemplo, oferece um canal omnichannel completo de marketing conversacional para várias plataformas como Direct do Instagram, Facebook Messenger, WhatsApp e mais recentemente até pelo Google Meu Negócio!

Mas o que é um canal de comunicação?

São os pontos de contato do público com a sua marca. Com a evolução da tecnologia, as pessoas estão cada vez mais exigentes: querem que estes canais sejam rápidos e que resolvam seus problemas.

Você pode ir além e tornar a comunicação personalizada de acordo com a sua persona: escolher o texto, o “tom de voz” e a forma como se comunica com ela.

Isso aumenta a satisfação do cliente e melhora muito seu relacionamento com ele.

Parece pouco mas olha esses dados:

- Para 61% dos consumidores, ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos;

- 72% deles não querem ficar repetindo as mesmas informações como nome e o histórico com a empresa;

- Metade dos clientes escolhe um canal com base na rapidez da resposta;

- 74% podem mudar de marca se acharem o processo de compra muito difícil.

Com base nisso é importante pensar quais canais de atendimento você está disponibilizando aos clientes e é claro, como. Afinal, você já sabe a importância de um bom atendimento ter algumas características:

- Cordialidade: os colaboradores ou até mesmo os bots precisam utilizar uma linguagem cordial, de fácil entendimento e que fale a mesma língua da persona;

- Rapidez: ninguém mais tem tempo de ficar esperando uma eternidade na linha até que um bot ou humano o atenda. Na Tag Center, por exemplo, se o limite de tempo de espera excede, imediatamente é feito um transbordo do lead para outro atendente;

- Informações: todos os atendentes devem saber responder ao cliente de forma clara e precisa; nada mais irritante do que o “vou estar pesquisando e retorno”. Aí já era o seu lead. Ele vai para o concorrente.

- Pesquisa pós-venda: pode e deve ser feita também pelos canais de atendimento. Um bom exemplo é uma pesquisa NPS de satisfação.

Quais os principais canais de atendimento?

O queridinho do momento são os “bots” que podem resolver vários problemas dos clientes com apenas algumas conversas via chat ou cliques no WhatsApp.

Eles trazem agilidade, redução de custos, funcionam 24h por dia, enviam mensagens personalizadas e ainda têm muitas outras funções.

A Tag Center, por exemplo, oferece uma integração com o WhatsApp que faz maravilhas por você, olha só: envia campanhas ativas, qualifica e segmenta os leads, marca reuniões, faz pesquisas de NPS e muito mais!

Veja alguns dados sobre o chat

Pesquisa da Jivochat mostrou que:

- 73% dos consumidores afirmam que o chat online é a melhor forma de se comunicar com um negócio nos dias de hoje.

- Apenas 51% ficam satisfeitos com o atendimento por e-mail e, no telefone, este número cai para 44%.

Mas além do WhatsApp temos também mais opções de canal:

- Telefone: ainda é uma forma de comunicação bastante utilizada;

- E-mail: é muito útil para estratégias de marketing, cobrança e vendas;

- SMS: é bem ágil e o preferido dos Millennials;

- Redes sociais: é possível atender o cliente também pelo Direct do Instagram, Facebook Messenger e até mesmo LinkedIn.

O importante é que você conheça bem o seu público e se comunique da forma que ele preferir. Todos saem ganhando!

Precisando de marketing conversacional para sua agência? Fale com a gente! Somos especialistas!

Fontes pesquisadas:

zendesk.com.br

resultadosdigitais.com.br

jivochat.com.br

code7.com

neilpatel.com

canaltech.com.br

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