Para se obter êxito no mundo online, é preciso entender como o cliente se relaciona com seu produto, ou seja, entender a jornada do cliente
A jornada de compra do cliente – ou jornada de vendas – é o caminho percorrido desde a primeira interação com a marca até o pós-venda. Sua empresa está pronta para mapear essa jornada?
Esse conjunto de etapas é denominado também de jornada do consumidor ou jornada de compra do cliente. Diz respeito às ações que, posteriormente, podem direcionar para as melhores estratégias a serem usadas.
Você precisa compreender o que motiva o seu cliente a tomar a decisão de contratar seu serviço ou produto e não aqueles oferecidos pela concorrência. Conhecer mais sobre essa possibilidade é ganhar capacidade de integração na sua empresa.
É fato que os consumidores não decidem fazer compras repentinas. Existe uma história por trás, que começa desde a visita, passa pelo atendimento, o acesso ao material impresso, conteúdo online do produto e serviço.
Hoje o consumidor procura uma experiência que vá além da solução ofertada pelo mercado. Não são apenas as características de um produto ou serviço que determinam o fechamento de uma compra.
O marketing também tem o seu lugar importante na jornada do cliente, especialmente o de conteúdo – aquele que não faz promoção direta da marca, mas atrai o público-alvo ao trazer soluções para seus problemas.
As vendas são definidas por começo, meio e fim. Portanto, é preciso conhecer todas as etapas, para que quando seu cliente estiver no topo do funil, ou seja, durante a etapa de prospecção, você possa entrar e fazer com que o cliente caminhe com expectativa sempre melhorada, para chegar ao final do funil adquirindo o produto que vai resolver o problema que ele tinha.
No topo do funil estão as estratégias de marketing digital e marketing, envolvendo campanhas de e-mail marketing, anúncios e propagandas, produção e distribuição de conteúdo por meio de canais digitais e físicos, como artigos em blog, apresentações e workshops.
Nesta etapa, é importante garantir que a primeira impressão de sua marca seja positiva. Ainda não é hora de tentar vender, mas você deve despertar a curiosidade do cliente.
Se o consumidor descobriu que possui um problema por meio de suas ações de prospecção no topo do funil, a próxima etapa em sua jornada será buscá-lo para que ele possa aprender mais sobre o próprio problema e identificar a solução.
Esta é uma das mais importantes etapas pois, aqui, uma má interação com o cliente pode fazer com que ele busque a solução em seus concorrentes, mesmo que sua empresa tenha sido responsável por despertar o interesse e fazê-lo descobrir o problema.
Já o fundo do funil é a etapa na jornada de vendas na qual o cliente finalmente se sente pronto para tomar a decisão de compra. Aqui, todos seus diferenciais são relevantes, pois é o momento no qual o cliente estará focado principalmente no custo benefício.
A jornada do cliente não termina no momento do fechamento da compra. Ela deve se estender ao pós-venda, por meio de ações de fidelização, para que você tenha chances de vender mais de uma vez para cada cliente – ou de mantê-lo, caso ofereça produtos ou serviços de recorrência.
É necessário se fazer presente em cada etapa do caminho de compra do consumidor, a fim de sair na frente da concorrência e ter sua empresa escolhida pelo cliente. Em geral, o cliente passa por quatro fases até efetuar a compra.
Para influenciar a decisão de compra, é importante gerar valor. Por isso, a construção de uma estratégia depende da compreensão de detalhes das fases dessa jornada, como as características do público-alvo, do mercado e do próprio negócio.
Aprendizado e descoberta: nesta fase, invista em publicações amplas e didáticas, com foco no objetivo de ajudar o potencial cliente a identificar seu problema e procurar soluções. Para ajudar a sua persona, oriente-a, a fim de que ela perceba o valor do que você oferece. Invista ainda em publicações nas redes sociais e em blogs, preferencialmente de vídeos e infográficos
Reconhecimento do problema: neste estágio, uma das melhores ferramentas a serem utilizadas é o marketing de conteúdo, que ajuda o consumidor a sanar a sua dúvida; mas lembre-se de não falar em vendas ainda.
Consideração da decisão: aqui, o seu potencial cliente já identificou o problema e começa a mudar o foco para a busca por solução; o foco das ações, nessa etapa, é utilizar ebooks e webinars. Continue apostando também em artigos e vídeos de comparação. Não se esqueça dos blogs, que podem oferecer informações mais detalhadas em materiais ricos para a sua audiência (de texto a vídeo).
Decisão de compra: seu potencial cliente percorreu um caminho em busca de respostas para os seus problemas, criando laços com a sua empresa. Para motivar a decisão de compra do consumidor, aposte em cases de sucesso e depoimentos de clientes. Carta de venda também é importante.
Uma das principais vantagens de acompanhar toda a jornada do cliente é a possibilidade de criar uma interação consistente e produtiva entre o seu público e a sua marca. No marketing, para garantir esse diálogo saudável, são as personas que orientam a linguagem, o tom de voz da sua marca e a produção de conteúdo.
As personas representam o cliente ideal de uma empresa. Para definir essas personas, você pode elaborar um estudo do público, por meio da coleta de dados, para entender como ele se comporta.
Nesse processo, podemos incluir o atendimento dado pelos diferentes times ao consumidor, as visitas que o cliente faz ao seu site, as impressões que ele tem de seus produtos e serviços, o engajamento por meio das redes sociais e quaisquer outras interações que ocorram em diferentes canais de atendimento – sejam digitais ou não.
Ou seja, a jornada conta a história do cliente com a sua empresa, desde o momento em que ele identifica que precisa do seu produto ou serviço, passando pelos processos de busca de informação, avaliação e comparação, culminando com a conversão (compra ou venda) e o relacionamento.
Depois de trabalhar a expectativa, surge a experiência. Ela também é um processo contínuo, inclusive na construção de novas expectativas. Quando o comprador começa um direcionamento mais concreto para a compra, a experiência deve se tornar mais estratégica.
É preciso ter em mente que não estamos falando apenas da experiência até chegar à compra, mas também com o produto e com as interações ocorridas no pós-vendas. Afinal, a venda não acaba com a compra do produto ou serviço: o cliente precisa se sentir seguro após a aquisição. Por isso, cabe à marca se atentar e dar o devido suporte ao cliente, buscando feedback e mantendo o relacionamento próximo.
Caso o cliente sinta que sempre receberá a atenção da empresa quando necessitar, ele se tornará fiel à marca e ajudará a divulgar a qualidade de seus produtos e serviços.
Essa etapa é o toque final da jornada do cliente, e é resultado das experiências positivas ocorridas em cada ponto de contato ao longo da jornada.
A vantagem é que, atualmente, o “boca a boca” pode ser divulgado em larga escala por meio da internet.
Por isso, é importante que sua marca esteja presente online, para que os advogados de marca, ou seja, seus clientes evangelizadores, avaliem, comentem e façam depoimentos positivos, que por sua vez serão acessados por muitas pessoas.
Essas avaliações são importantíssimas, pois nada melhor do que alguém que já usa o seu produto ou serviço para indicá-lo a outras pessoas, ou mesmo servir de influência para quem busca uma solução como a sua. Isso é publicidade a custo zero.
O mapa da jornada do cliente é o registro visual das experiências que seus clientes terão com sua empresa.
Embora a princípio possa parecer desnecessário e excessivamente detalhado fazer esse tipo de registro, ele ajudará sua equipe a contar etapa por etapa a história da experiência do cliente e, com isso, identificar pontos de melhoria que podem ajudar a melhorar a sua relação com seus consumidores e, consequentemente, aumentar a receita com expansão de contrato.
Ao criar o seu mapa da jornada do cliente, é provável que sua equipe comece a perceber que a jornada é muito mais complexa do que parece e que, muitas vezes, ela pode ser muito mais diversificada do que vocês presumiam.
No fundo, o objetivo de mapear a jornada do seu cliente é gerar mais receita, por meio de retenção, expansão e indicação de novos clientes.
Assim, quando um prospect estabelecer contato com sua empresa, você saberá o que fazer e para onde encaminhá-lo, para ele avançar em sua jornada.
Da mesma maneira, se ele já sabe o que quer, você também terá ações previamente definidas que o cliente poderá reconhecer como possível solução.
E quando ele estiver pronto para comprar, mas ficar em dúvida de qual empresa escolher, você dará um passo à frente para garantir que seja escolhido.
Tudo isso é o objetivo da empresa, e por isso mesmo não pode depender do acaso, deve estar baseado na jornada do cliente.
O primeiro passo para mapear a jornada do cliente é conhecê-lo. Para conhecer o seu cliente é necessário conhecer o seu produto ou serviço por completo.
Você terá total confiança para entregar resultados para o seu cliente desde que você saiba como e com quais recursos fazer isso. Os consumidores do seu serviço irão interagir de diferentes formas e você precisa entender quais os tipos de canais e comunicações servem para cada um deles
Seja um e-mail marketing, um impulsionamento nas redes sociais, uma mensagem de “obrigada por visitar a nossa página” para aqueles que estão conhecendo o que você oferece, até uma ação mais concreta para aqueles que já aderem o seu produto e que já recebem um valor com seus serviços.
Satisfazer o seu cliente nessa etapa é crucial no processo de fidelização. Adotar medidas que personalizem a sua experiência no atendimento também.
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