Em um mundo movido por tecnologia, a conquista por clientes não poderia ser diferente: whatsapp, emails marketing e inúmeras outras alternativas são indispensáveis.
O processo de fidelização de clientes garante lucros previsíveis conforme o acompanhamento do fluxo de caixa e possibilita ao negócio criar um plano de expansão que conte com a atração de novos leads. Conhecer a fundo os clientes é um dos objetivos de toda empresa que busca ser bem-sucedida em vendas e no relacionamento com o seu consumidor. Um cliente fidelizado já passou pelos três estágios da jornada do consumidor: satisfação, retenção e fidelização.
Uma pesquisa feita pela Accenture mostra que 68% dos brasileiros preferem lidar com pessoas no atendimento quando estão com problemas ou dúvidas em relação a um produto ou serviço. Entretanto, 86% indicam ter trocado de fornecedor por ter recebido um atendimento de baixa qualidade.
É recomendável incentivar a avaliação do consumidor no pós-venda, assim como realizar pesquisas quantitativas por meio de questionários. Interaja com seus clientes nas redes sociais da empresa e em portais que avaliam o produto, assim você aumenta a confiabilidade de novos consumidores e demonstra preocupação com seus clientes.
A estratégia de retenção aproveita os clientes eventuais para transformá-los em consumidores recorrentes. Para isso, deve-se oferecer um ótimo custo-benefício e investir em ações de marketing e comunicação que mantenham a marca na sua mente.
Assim, busque manter um canal de contato com seu público por e-mail e redes sociais, ou, para empresas com maior nível de maturidade digital, por notificações via aplicativo.
Não importa o tamanho da empresa ou o segmento de atuação, o trabalho de conquistar clientes nunca será simples. É preciso, antes de mais nada, conhecer bem quem faz parte do público-alvo do negócio e seu produto, encontrando os atributos que oferecem benefícios reais para eles.
O ideal é usar o levantamento feito para saber quais canais utilizar, a melhor linguagem e meio de contato, o quanto investir e como estabelecer o relacionamento com cada segmento de atuação. Dessa forma, as mensagens não são invasivas e são melhor recebidas pelos consumidores, gerando maior conversão para o negócio.
É necessário pensar em ações para cada canal e meio usado pelo cliente, cobrindo toda a jornada de compra. Para isso, é fundamental investir em diferentes formatos e meios de divulgação.
As redes sociais, anúncios pagos, parcerias com digital influencers e eventos são canais atrativos para retenção de clientes. No meio da tecnologia, a presença e elaboração de Hackathons e grandes convenções de jogos, séries e novidades tecnológicas trazem muito retorno.
Mesmo com todo aparato tecnológico, o marketing boca a boca é outro benefício de ter consumidores fiéis. Usuários satisfeitos tendem a compartilhar suas experiências e indicar suas marcas favoritas, aumentando o reconhecimento da empresa e suas chances de conquistar novos clientes.
Negócios com clientes fiéis garantem uma receita constante. Isso acontece porque esses consumidores normalmente seguem um padrão de consumo que pode ser identificado e previsto pela organização. Dessa forma, é possível ter mais precisão nas previsões de fluxo de caixa e organizar melhor as compras de novos produtos.
Uma das principais formas de criar um relacionamento duradouro com os clientes é investindo no pós-venda da empresa. Essa área é normalmente vista como um custo desnecessário, entretanto, ela pode ser a diferença entre um consumidor que volta a realizar compras ou não.
Uma prática que muitas empresas têm adotado é o oferecimento de uma compensação para clientes que tiveram uma experiência ruim, como atrasos em entregas, produtos com falhas ou mal atendimento no ponto físico. A compensação pode ser feita por meio de descontos ou outros benefícios que aumentam a satisfação do cliente e mostram sua importância para a organização.
CRM é um instrumento tecnológico que ajuda a criar um vínculo mais próximo e firme com os consumidores, uma estratégia que coloca o cliente como o centro do negócio e gerencia o relacionamento com o consumidor por meio da coleta e análise de dados. São softwares de gestão integrada que auxiliam no gerenciamento desse montante de informações. Fazer um banco de dados dos clientes e armazenar as informações de compras não é uma tarefa fácil para se fazer com papel e caneta. Possuir um sistema de CRM pode facilitar bastante este processo. Essas ferramentas são utilizadas para coletar dados dos clientes, armazená-los e cruzá-los. Os dados compilados e analisados tornam-se informações valiosas para o planejamento de ações.
Pode ser online, pelo telefone ou no bom e velho papel. Não importa. O interessante é perguntar ao cliente o que ele achou do atendimento, por que escolheu sua loja, quais as formas de pagamento favoritas e ainda deixar o espaço aberto para que ele possa dar sugestões à empresa.
Este formulário pode ser apresentado no momento da compra ou enviado posteriormente por e-mail ou até mesmo via Correios. Uma maneira de incentivar a participação é oferecer bônus em troca das respostas como pontos em programas de vantagens ou cupom de desconto para as próximas compras.
Fidelize clientes por meio de ferramentas que facilitam o processo e ajudam a medir os resultados:
1 – E-mail marketing
O e-mail marketing é um ótimo canal de comunicação com seu consumidor sem precisar de plataformas de terceiros para mediação. Como diferencial, está a possibilidade de criar uma conversa com o público que consome seus produtos em vez de apenas enviar promoções de itens. Em pesquisa recente, o portal Salesforce identificou que 91% dos usuários de computadores são impactados por e-mail marketing regularmente.
E ao que tudo indica, a capacidade de arquivar e acessar mensagens facilmente influencia as preferências de mídia do consumidor. O e-mail continua sendo um poderoso canal por sua capacidade de ser acessado via smartphone, tablet e desktop.
Procure seguir um calendário de envio e conte com ferramentas de automação para gerenciar os leads. Como boa prática, envie o e-mail marketing apenas para clientes que autorizarem o recebimento.
2 – Apps de loja
As compras realizadas de forma on-line apresentaram um crescimento de 37,5% entre 2018 e 2019, conforme indica pesquisa realizada pela BigData Corp e PayPal Brasil.
Enquanto dados analisados pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) apontam que 61% das compras on-line foram realizadas por meio de aplicativos da loja.
A principal vantagem de um app de loja é que a sua marca está muito mais próxima do cliente. Assim, a comunicação pode ser mais apelativa por meio de recursos como push, notificações e lista de itens personalizados conforme a jornada de compra de cada usuário.
3 – Omnichannel
A experiência de compra omnichannel é uma ótima ferramenta para fidelização de clientes, uma vez que fornece mais de uma opção de canal de compra, abrangendo diferentes públicos.
Como destaque, o omnichannel oferece a mesma experiência nos seus diferentes canais. Assim, há quem prefira adquirir produtos na loja física e quem é adepto às facilidades do e-commerce.
Além disso, o telefone e as compras via aplicativos de mensagem são recursos utilizados para quem procura por um atendimento humanizado sem precisar ir à loja.
4 – Sistema de gestão
Para integrar diferentes canais de venda, um sistema de gestão é fundamental na rotina dos negócios. Também conhecido por ERP (Enterprise Resource Planning), o software proporciona uma visualização única dos diferentes meios de venda.
O recurso também oferece possibilidades que associam a demanda de pedidos com a quantidade disponível em estoque e a roteirização de entrega dos itens. O sistema de gestão auxilia na padronização de processos e na tomada de decisão estratégica.
5- Cashback
E por último, vamos falar da utilização de uma tecnologia que vem sendo muito praticada nos dias de hoje. Trata-se do cashback - ou dinheiro de volta. Algumas empresas praticam o acúmulo deste crédito para compra de novos produtos ou acesso aos diferentes serviços oferecidos. Embora não seja exatamente uma novidade, só agora está se disseminando pelo comércio em geral. Até bem pouco tempo atrás, era mais utilizado por instituições financeiras.
Segundo o educador financeiro, Arthur Lemos, declarou em entrevista ao portal IG, quem faz uma compra visando apenas o cashback age de forma puramente emocional, o que é negativo do ponto de vista financeiro, para a saúde financeira da pessoa. Ele explica que o cashback veio dos Estados Unidos e se popularizou no Brasil a partir de 2011, quando as lojas pagavam para anunciar no site de uma empresa os seus produtos e serviços, e a empresa devolvia parte do valor pago pelo cliente que fazia a compra. “Sem dúvida nenhuma, esse programa de retorno de crédito é um recurso válido e importante tanto no lado das empresas, pela fidelização do cliente, aumento nas vendas e na visibilidade da loja, quanto para o consumidor, principalmente pela economia” afirmou na entrevista.
Links pesquisados
Techconn, Softline Group Brasil, Ingaia, Meu Negócio – UOL, Sales Force
