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Chatbots: Entenda como eles agilizam a vida atual

Chatbots tornam conversação entre humanos e robôs bem mais dinâmica e com naturalidade

Você sabe como funciona o chatbot e para que serve? É um software capaz de conversar com uma pessoa de maneira tão natural que acaba por atender suas necessidades de forma rápida e assertiva. Baseado em algoritmos, esse sistema consegue simular conversas e oferecer, de modo automático, respostas e soluções para as demandas dos clientes. 

Chatbot vem do inglês chat (conversa) e bot (robô). Na prática, nada mais é do que um programa de computador desenvolvido para realizar conversas com humanos. Para isso, ele utiliza Inteligência Artificial (IA) para encontrar respostas e executar tarefas simples, de forma automatizada.

Somente em 2020, 101 mil novos bots foram criados no Brasil, enquanto em 2019 o número havia sido de 60 mil, de acordo com um relatório da Juniper Research. Ele aponta ainda, que as empresas irão gastar US$ 142 bilhões com automatização de atendimento até 2024.

De acordo com o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2020, as conversas trocadas entre humanos e robôs bateu a incrível marca de 2,2 bilhões. 

Para criar um chatbot capaz de interagir e criar conexão com seu público, ele precisa falar a mesma língua do cliente e ser interessante. É preciso, antes de mais nada, conhecer sua audiência a fundo e definir o tom e a voz da sua marca para ditar como será o atendimento.

Software conversacional

Ao simular uma conversa entre duas pessoas, o chatbot se define como um software conversacional de trocas de mensagens com usuários humanos. Cujo objetivo é estreitar os relacionamentos e permitir o estabelecimento de uma comunicação imediata, ao passo que também possibilita a redução de custos operacionais e a ampliação da capacidade de resposta de empresas e organizações a seus usuários.

E se por um lado algumas pessoas enxergam o chatbot como um mecanismo passível de substituir humanos, por outro, eles são vistos como um exemplo da vontade humana de se livrar da necessidade de realizar tarefas repetitivas, as quais demandam pouca criatividade e são cansativas.

Existem várias opções de chatbots disponíveis no mercado. As mais conhecidas são as tecnologias empregadas pela Zendesk, Take, Land Bot.io, Engati, Yalo e HiBot. Os chatbots funcionam a partir de uma plataforma para troca de mensagens instantâneas, como WhatsApp, Telegram, Messenger e Skype.

Um chatbot pode operar por meio de respostas pré-definidas em seu banco de dados. Tais respostas serão enviadas para os usuários à medida que determinados comandos e palavras-chave forem acionados.
A introdução de um chatbot em canais online da empresa tende a aumentar o tempo de permanência do usuário. Isso permite a otimização da geração de leads. Neste sentido, os chatbots para empresas conseguem responder ao visitante; manter um diálogo e gerar informações de contato para as equipes de vendas.

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Em vez de apresentar uma oferta de maneira mecanizada, com banners ou anúncios automáticos, o chatbot no marketing auxilia na comunicação interativa, conversando de forma natural, levando o potencial cliente a se interessar pelo produto ou serviço em questão e interagir com a marca.

Os chatbots também servem para entreter pessoas, fazer recomendações de filmes, jogos e músicas, além de atuarem na divulgação de novos conteúdos.

Muitas companhias já utilizam os chatbots para solucionarem as principais dúvidas dos clientes. Eles contam com um grande banco de dados e encaminham respostas para as perguntas frequentes.

O direcionamento para um atendente se faz necessário apenas quando são feitos questionamentos que não foram previamente mapeados pelo chatbot.

Os robôs conversacionais ajudam as empresas a melhorarem as experiências dos seus clientes e diminuir os custos operacionais do atendimento ao consumidor.

De mãos dadas com a Inteligência Artificial

Na prática, chatbots e assistentes virtuais são absolutamente a mesma coisa. A diferença é que nos primórdios do uso da Inteligência Artificial, quando a tecnologia dava seus primeiros passos no campo do autoatendimento, o nome mais utilizado era de assistente. Talvez por uma aversão ao estrangeirismo.

A Inteligência Artificial é a capacidade das máquinas de entender, compreender, processar e reproduzir linguagem e comportamentos humanos. No caso dos chatbots, ela é responsável por fazer o robô aprender a partir de interações de pessoas, realizar conversas pertinentes e executar ações, que imitam o comportamento humano.

Evidente que quanto mais originais forem as respostas, mais chances do consumidor continuar a interação com a máquina. Daí a importância do chatbot, que é uma forma da Inteligência Artificial funcionar em consonância com o cérebro humano, portanto, é o humano que vai ensiná-lo a trabalhar. Dessa forma, o chatbot irá responder às perguntas de forma correta, quanto mais ele esteja preparado e com o conhecimento necessário para tal. Ou seja, é preciso criar os conteúdos que serão apresentados aos usuários ao longo da conversa.

Quando você faz uma pergunta a um assistente, ele analisa sua interação e vasculha sua base de conhecimento – ou seja, seu cérebro – à procura do melhor conteúdo. Em outras palavras, ele tenta realizar acerto com as suas demandas, o que é denominado de matching linguístico. 

É exatamente neste processo de “procura” pelas respostas que acontecem as primeiras diferenciações entre os chatbots e fornecedores do mercado. Isso porque, dependendo do “motor” utilizado para vasculhar o conhecimento, o resultado pode ser mais ou menos satisfatório. 

Compreensão da linguagem humana

Com o desenvolvimento de novas tecnologias, a IA passou a utilizar machine learning (aprendizado de máquina) e PLN para a criação de robôs cada vez mais realistas.

O PLN, ou NLP em inglês, é um braço da Inteligência Artificial que estuda a compreensão da linguagem humana. Ele funciona como uma espécie de tradutor, permitindo que os robôs entendam o que os humanos falam. Além disso, o NLP também desenvolve para o dispositivo tecnológico a capacidade de criar novas respostas.

O Rich Communications Service — Serviço de Comunicações Ricas, em tradução livre — é um sistema para envio de mensagens. O projeto foi desenvolvido pelo Google e a ideia principal é melhorar a troca de informações entre empresas e pessoas, independente da operadora ou país em que esses se encontram. As interações podem ser automatizadas com a ajuda dos bots. Agilizando e facilitando a comunicação entre marcas e pessoas.

Segundo o Mobile Squared Research, é previsto que o RCS será a maior plataforma de mensagens do mundo, com um gasto estimado de $18 bilhões em mensagens comerciais via RCS até 2023. Uma das suas principais vantagens é a forma de cobrança, pois ao contrário do SMS, a cobrança é realizada por sessão de atendimento.

Chatbots por menus

O atendimento oferecido por um chatbot que oferece conversação via menus é o mais simples de todos. Como o próprio nome diz, o robô apresenta uma enorme árvore de decisão, na qual o usuário é guiado até a informação mediante cliques.

Os primeiros chatbots que se tem notícia também ofereciam este tipo de atendimento. A principal característica dessa abordagem é a simplicidade da experiência e da tecnologia em si. Aliás, geralmente há poucos elementos de Inteligência Artificial nesses assistentes virtuais.

Outra característica marcante para o funcionamento de um chatbot de navegação é a proibição de digitação. A propósito, essa é sua maior desvantagem. Ao não permitir que o usuário escreva, o chatbot se mantém no controle do atendimento e sempre terá respostas – pois ele determina quais perguntas serão feitas. Porém, deste modo, não há como saber as principais “dores” dos clientes.

Já os chatbots que entendem perguntas por palavra-chave são a primeira evolução da sua categoria. Eles permitem a digitação de perguntas.

Como surgiu o chatbot

O primeiro chatbot data do ano de 1966, quando o cientista e pesquisador do Instituto de Tecnologia de Massachusetts (MIT), Joseph Weizenbaum, desenvolveu o software Eliza.

Eliza era um chatbot projetado para conversar com humanos a partir de respostas previamente definidas como se fosse uma psicóloga. Esse primeiro robô conversacional conseguia reconhecer aproximadamente 250 tipos de frases.

Links pesquisados:

www.take.net
www.inbenta.com
www.agendor.com.br
www.ubots.com.br
www.zendesk.com.br

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