Cada dia mais necessário para atender altas demandas, o robô que conversa - chatbot - é solução útil
Você provavelmente já se deparou com um atendimento robotizado, onde o chat da empresa envia mensagens automáticas e por meio de palavras-chaves vai guiando a conversa até conseguir (ou não) solucionar o seu problema. Essa ferramenta é conhecida como chatbot.
O chatbot deriva das palavras chat+bot que, como o próprio nome diz, significa robô de conversa. Essa ferramenta é utilizada para automatizar processos que são repetitivos e tem o propósito de simular a interação humana através do chat.
O uso do chatbot para marketing é uma ferramenta muito valiosa para diversas estratégias adotadas por uma empresa. Fomentar todas as etapas da jornada do cliente, agilizando a comunicação, é fundamental para o setor e ajuda a fidelizar o cliente por meios digitais.
Essa interação aumenta as abordagens com personalização e faz com que o chatbot para marketing seja um grande aliado.
O chatbot é um robô desenvolvido, muitas vezes, com inteligência artificial e com processamento de linguagem natural para auxiliar no atendimento, em campanhas de marketing e em outros setores que precisam dessa transformação digital.
Chatbots são softwares com interface baseada em diálogos que permitem que os usuários conversem com as empresas e sistemas e recebam respostas automaticamente.
É dessa forma que o assistente virtual oferece diversas possibilidades e integrações para aumentar a interação com seus clientes, enviar conteúdos relevantes pelos canais mais utilizados hoje e reter os usuários com o relacionamento satisfatório entre empresa e consumidor.
Um exemplo famoso (e premiado) é o chat “Fale com a Lu”, do Magazine Luiza. Através dele o cliente tem acesso fácil e rápido a diversas informações, como rastreio de pedido, solicitar a 2ª via de um boleto, nota fiscal, acessar as políticas de trocas e cancelamento e opções do cartão de crédito da loja. Provavelmente, essas são as questões que os consumidores mais procuram e, por isso, o robô faz esse serviço, evitando a necessidade de um atendente humano para isso.
Gerar contatos qualificados para o time de vendas é um dos desafios do departamento de marketing. Uma das formas de tentar alavancar o número de contatos com grande intenção de compra é fazendo perguntas nos formulários de cadastro no site.
Considerando que os chatbots ficam disponíveis no site e em diversos outros canais, quando o usuário interage com o bot, discretamente é possível fazer perguntas e salvar essas informações.
Boa parte da estratégia do chatbot para marketing inclui enviar respostas digitais para otimizar a conversa com o seu usuário. O objetivo é converter oportunidades durante 24 horas e melhorar a experiência de todos os clientes.
O conteúdo enviado por um chatbot faz parte da estratégia de comunicação da empresa, então, disparar pesquisas que ajudem a equipe a capturar dados importantes para a jornada de compra é essencial.
As informações coletadas ajudam a coordenar ações estratégicas e a produzir materiais ideias para os leads com o objetivo de gerar novas oportunidades.
Prepare um roteiro inteligente e faça com que o chatbot consiga entender qual o momento de compra do usuário. Envie mensagens relevantes para saber mais sobre o lead. É dessa maneira que a empresa saberá se está lidando com usuários já qualificados ou não.
Esse tipo de comunicação inteligente que o chatbot proporciona aumenta o engajamento com a marca. Isso porque as respostas completas encantam o usuário e conquistam o público. Quem estava em dúvida sobre a sua solução entende pelo atendimento humanizado que ela realmente pode ser a melhor opção.
Os chatbots são excelentes ferramentas de comunicação. São mais ágeis que um e-mail e mais íntimos que publicações em redes sociais. É possível aproveitar essas características para estruturar uma estratégia automatizada e eficiente de nutrição de leads.
Uma boa nutrição guia e engaja um lead por uma jornada de compra até o momento da conversão. Quando isso é feito por meio de um chatbot em um diálogo com o consumidor, é possível automatizar essa progressão de forma inteligente.
Imagine que um prospect entrou em contato com a sua empresa interessada em produtos esportivos e você tem um blog rico de conteúdos sobre esse assunto. Assim que o prospect retorna ao seu site, o chatbot consegue subir uma notificação com conteúdo personalizado de acordo com o que o usuário procurou anteriormente.
Não só conteúdo personalizado, mas também pode avisar sobre uma nova promoção que está acontecendo.
Os chatbots no marketing também podem auxiliar em transformar um prospect em um cliente. Durante a interação do usuário com o bot é possível sugerir e demonstrar produtos e serviços sem a necessidade de um humano.
Através de algumas perguntas ou mensagens, os chatbots conseguem entender a necessidade do usuário. Além disso, consegue sugerir opções de produtos, enviar imagens, preço, disponibilidade de estoque e realizar a venda ali mesmo. Tudo isso, baseado no comportamento do usuário dentro do bot e em poucos minutos.
Com atendimento automatizado realizando a maior parte da demanda, você não precisa ter tantos profissionais disponíveis para essa tarefa. Assim, você consegue diminuir os custos da empresa.
Segundo o relatório Smart Talk: How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants realizado em 2019 pela Capgemini, cerca de 70% das empresas que utilizam os chatbots conseguiram reduzir mais de 20% dos custos em serviços de atendimento ao consumidor.
O chatbot otimizador tem como principal atribuição realizar tarefas utilitárias do dia-a-dia e fazer com que o ato de comprar, receber a confirmação de um pedido ou confirmar o horário de uma consulta seja uma tarefa mais simples e rápida do que por meio da interface tradicional de um website.
Esse tipo de chatbot torna a experiência do atendimento mais fluida e favorável para ambas as partes. No entanto, é fundamental que ele seja muito bem planejado e realmente resolva problemas para não ser visto como um mero enfeite.
O bot proativo é especialista em fornecer informações corretas em momentos e locais adequados. É aquele chat que surge na sua tela sem você clicar em nada, apresentando informações oportunas de acordo com a sua navegação.
Esse tipo de chatbot é capaz de aprender com as ações e comportamentos do usuário, pedindo avaliação de uma loja após a visita ou enviando um cupom de desconto exclusivo quando o indivíduo está localizado próximo à loja.
O chatbot social é projetado para interagir diretamente com um usuário ou com muitas pessoas simultaneamente. Com ele é possível criar enquetes em redes sociais ou realizar pesquisas de satisfação de produtos, obtendo grande número de respostas.
Com essas informações é possível trabalhar o desenvolvimento de produtos, atendimento e conhecer a opinião pública sobre seu serviço.
Essa é uma subcategoria dos chatbots. O bot escudo atua na linha de frente do atendimento ao consumidor, recebendo reclamações e respondendo perguntas rotineiras nos canais de comunicação da empresa.
Ele ajuda a resolver pequenas tarefas de suporte técnico, como resetar senhas, devolução de pedidos, reclamações, tornando as solicitações mais ágeis.
Esse tipo de chatbot talvez seja o mais conhecido, já que sua função está mais associada ao entretenimento. Ele faz exatamente o que seu nome diz, conversa com os usuários.
Um dos exemplos mais comuns desse tipo de robô, é o Robô Ed, que foi criado em 2004 com a função de informar e alertar sobre a importância da preservação do meio ambiente.
Com esse tipo de chatbot é possível manter uma linearidade na conversa e, durante o bate papo, enviar informações ou até mesmo dicas de produtos que possam interessar o usuário.
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