“A melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos.” Antes de falarmos sobre programa de indicação e como criar um para seu negócio, vamos abordar alguns conceitos de marketing. A frase que você acabou de ler foi dita por Philip Kotler, considerado o maior especialista em Marketing.
Kotler continuou o trabalho do pai da administração moderna, Peter Drucker, e reiterou a ideia de que o foco das empresas deve estar centrado na satisfação dos clientes e nos benefícios do produto. Drucker afirma que a empresa que consegue vender o produto ou serviço certo, para o cliente certo, com a distribuição certa, por um preço justo e no momento certo, veria seus esforços de venda reduzidos a zero. A venda seria feita de forma automática.
Considerado como um dos mais influentes especialistas em gestão de negócios, Drucker elaborou teorias que afetam as disciplinas da Administração. Dentre os diversos conceitos criados por ele, podemos citar os três que mais se destacam:
A abordagem do Marketing moderno, por sua vez, tem seu alicerce firmado sobre três eixos centrais: o estratégico, com objetivos de longo prazo, o tático, com objetivos de médio prazo e o operacional, onde os objetivos são de curto prazo.
Desde a antiguidade, a sociedade se comunica por meio de “buxixos” que nos cercam desde o início da existência humana, quando o homem indicava os lugares de perigo. O marketing de indicação surge com o advento do "boca a boca" e uma nova estratégia eficaz para captar clientes, o “quem indicou”.
Ainda pouco usado no Brasil, o marketing de indicação segue batendo metas das empresas que já aderiram. A satisfação dos clientes é a pedra fundamental das indicações, pois só indicamos quando estamos satisfeitos. Quando estamos descontentes com alguma empresa, inclusive, fazemos o oposto.
Cada vez mais se fala no funil de vendas em formato de ampulheta, no qual, tão importante quanto adquirir clientes, é os reter e buscar expansão de receita por meio deles. E uma das maneiras mais precisas de descobrir quem são essas pessoas é utilizar a métrica de medição de satisfação, o NPS (Net Promoter Score).
O papel do marketing é intensificar esse "boca a boca", garantir que mais pessoas falem sobre produtos e serviços que compraram e trazer mais vendas através de boas experiências. Isso envolve a implementação de alguns incentivos e o desafio é garantir que essas interações sejam sempre oportunas, úteis e relevantes.
O marketing de indicação não só é mais rentável do que o marketing tradicional, mas seu alcance é bastante notável. O Boticário, por exemplo, aplica o marketing de indicação como uma de suas práticas para vender mais. Entre as ações realizadas, as mais frequentes e recentes são as amostras grátis de produtos da marca.
Para entender melhor, o marketing de indicação é uma estratégia de marketing que transforma clientes em um canal de vendas, através da indicação de produtos ou serviços para sua rede de contatos. O marketing de indicação vai além das indicações orgânicas, ele se utiliza de táticas e métricas para incentivar novas indicações.
Todo mundo já indicou ou foi indicado para alguma coisa. Seja para conhecer um novo restaurante, para assistir uma série em plataformas de streaming, para uma vaga de emprego ou até mesmo para um destino de viagem. Marketing de indicação é a ciência de gerar novas vendas com os clientes que já se tem.
Segundo reportagem publicada na Harvard Business Review, clientes que são indicados tem uma tendência maior à retenção do que clientes que chegaram por outros canais de vendas. Empresas como Uber e Netflix, para crescer sua base de usuários, usaram incentivos financeiros e deram créditos para corridas ou descontos a cada indicado efetivo.
Outro bom exemplo de marketing de indicação bem-sucedido foi o Dropbox. A ferramenta de armazenamento de arquivos na nuvem conquistou quase 4 milhões de usuários em apenas dois anos, com base apenas nas indicações de clientes. Um crescimento de cerca de 60% ao mês.
Com esses exemplos, podemos concluir que um programa de indicações bem-feito tem um potencial gigantesco e pode mudar a história do seu negócio, seja ele B2C, B2B, B2G ou C2C, de qualquer setor e produto ou serviço e ainda trazer resultados consistentes a longo prazo.
Se engana quem acredita que só existam dois tipos de modelos de negócios: o B2B e o B2C. Sim, eles são os mais conhecidos, juntamente com o Marketplace, mas estão longe de serem os únicos. Para conferir outras modalidades de modelos de negócio, basta clicar aqui.
De uma maneira geral, clientes indicam os amigos que acreditam ter interesse na sua empresa. Isso significa que você não precisa correr atrás dessas pessoas. Se cada indicação se tornar um cliente e cada um deles compartilhar coisas sobre seu negócio com os amigos, você criará uma nova comunidade de compradores.
Todo gestor de vendas gosta de receber leads que chegam via recomendação de clientes ou parceiros de negócio. Esses potenciais clientes costumam chegar já bem próximos de fechar negócio e com conhecimento inicial sobre seu produto ou serviço.
O marketing de indicação costuma reduzir o tempo de negociação e deixar o ciclo de vendas mais curto. Desta maneira, o resultado chega mais rápido e o executivo comercial pode dedicar seu tempo a mais contatos dentro de um mesmo período de tempo.
A barreira a ser ultrapassada pela maioria das empresas é a elaboração clara de um programa de indicação. Muitas tem medo de causar conflito de interesse com o cliente atual e prejudicar o relacionamento tão cuidadosamente construído a longo prazo.
Por outro lado, clientes satisfeitos com sua empresa, produto ou serviço podem, não apenas se sentir confortáveis em participar de um programa de recomendação, como se sentirem valorizados por isso. E, no fim você tem uma nova forma de o tornar fiel. E fidelização é tudo.
Depois de falarmos um pouco sobre a teoria do marketing de indicação, chegou a hora de desvendar alguns dos benefícios escondidos por trás dessa prática ainda não tão explorada. Vamos resumir aqui três vantagens simples para te incentivar a criar seu programa de indicação. Acompanhe até o final.
Depois de falarmos um pouco sobre o marketing de indicação e algumas teorias sobre, chegou a hora de pensar na elaboração do seu Programa de Indicação. Vamos dividir todo processo em seis etapas simples. Acompanhe até o final.
Em primeiro lugar, garanta a satisfação do seu cliente. As pessoas só vão indicar seus produtos ou serviços se você conseguir corresponder às expectativas delas. Vale lembrar que as indicações tem um fundamento social. Ninguém indica uma empresa que entrega uma experiência ruim.
Uma forma de acompanhar isso de perto é se utilizar de ferramentas para medir a satisfação do seu cliente, como o Net Promoter Score (NPS). Analise com mais carinho e atenção os feedbacks negativos para descobrir como aprimorar seu negócio.
Criada em 2003 pelo palestrante e estrategista de negócios Fred Reicheld, a fórmula do NPS continua a mesma. O resultado é obtido da seguinte forma: a porcentagem de clientes detratores é subtraída da porcentagem dos clientes promotores.
O NPS combina análises quantitativas e qualitativas. A qualitativa analisa os feedbacks de justificativa para a nota, já a quantitativa define o NPS geral da empresa e divide os clientes em três grupos: detratores (deram nota de 0 a 6), neutros (dão nota 7 ou 8) e promotores (notas 9 e 10).
Fazer esse processo de forma manual é trabalhoso, mas possível. Uma forma de agilizar esse processo é utilizar ferramentas para fazer a coleta e análise dos dados. O TagChat pode ajudar desde o envio dos e-mails até a captura e compilação dos dados.
Curiosidade, espanto, interesse... Quando você for definir o nome do seu programa de indicação é interessante que você desperte algum sentimento no seu cliente. Qualquer coisa que o atraia, que faça com que ele se sinta único, importante e, claro, que tenha a ver com sua empresa. Este é o momento de usar a criatividade a seu favor.
Uma boa recompensa é capaz de estimular a participação no seu programa de indicação. Uma dica é levantar opções que seus clientes gostariam de receber. Que tal perguntar para seus promotores o que os motivaria à indicar sua empresa? Envie um e-mail com o link de um formulário e deixe que eles respondam. Analise os dados, separe as respostas e defina as recompensas do seu programa de indicação.
Os incentivos ainda podem ser criados para que o indicado tenha mais interesse em conhecer a sua empresa. Descontos ou condições especiais de pagamento dão ótimos resultados. Listamos abaixo alguns outros exemplos de recompensa que você pode implementar no seu programa de indicação, acompanhe:
Chegou a hora de deixar as regras do jogo bem claras. Estabeleça a forma como seus clientes vão fazer a indicação e o processo que ele precisa seguir para ser recompensado. Você pode recompensar por venda ou estipular uma quantidade mínima de vendas a partir das indicações.
Uma maneira bem interessante também é recompensar por meio de um sistema de pontuação. O cliente recebe pontos por indicações, conversões ou outras ações vantajosas para sua empresa. Ao acumular a quantidade estipulada de pontos, recebe a recompensa ou escolhe entre opções de benefícios.
Para esse último exemplo, podemos pensar em três segmentações distintas:
Você sabia que é preciso entender quando e como pedir a indicação do cliente? Para não ser chato ou repetitivo, o ideal é descobrir o momento em que seu cliente está feliz com a empresa, ou seja, o momento WOW. É neste momento que o cliente tem a percepção de que o investimento dele valeu a pena.
Ao analisar a jornada do cliente é possível identificar as etapas em que eles estão mais contentes com seu negócio. É nesse momento que você deve o abordar e pedir a indicação. Com os momentos listados, basta definir a forma de solicitar a indicação. Mas, lembre-se: peça indicação apenas dos clientes que tiveram experiências positivas.
Abaixo, vamos deixar alguns exemplos de bons momentos para pedir indicação:
Depois de finalizar a montagem do seu programa de indicação, chegou a hora de o divulgar para sua base de clientes, colaboradores e todos aqueles que possam vir a indicar sua empresa. Tornar seu programa de indicação conhecido é um dos benefícios de indicarem seu negócio.
Para fazer a divulgação, avalie os meios de contato e destaque os canais de comunicação mais efetivos da sua empresa. É por meio deles que você vai falar com seus clientes mais satisfeitos. Crie uma estratégia de divulgação específica para esse canal. Não se esqueça da constância, assim, ninguém esquece do seu programa de indicação.
E aí, gostou do conteúdo? Espero que as dicas tenham te ajudado a criar o seu Programa de Indicações. Para ficar sempre antenado com as novas tecnologias, siga as redes sociais do Tag Chat e se inscreva para receber o nosso newsletter. Até o próximo artigo.
