Marketing Conversacional: O futuro do atendimento ao cliente

Eu trabalho com marketing conversacional desde 2016, e vi nestes últimos 6 anos, essa estratégia sair de um simples chat em sites, para um grande omnichannel de atendimento.

Vamos fazer uma reflexão: Como a sua empresa atendia os seus clientes há 10 anos atrás?

Vale lembrar aqui, que o whatsapp foi lançado em 2009, mas se popularizou no Brasil por volta do ano 2014 após a compra da plataforma pelo Facebook (Meta). 

A versão do app Business para empresas é de 2018 e neste ano, teve o lançamento da API oficial de 01 de agosto de 2018.

Então vamos continuar a reflexão, como era o atendimento dos clientes antes do WhatsApp?

Canais como o Facebook Messenger e Direct do Instagram estão no início para uso em empresas e as pessoas estão cada vez mais com dificuldade em atender telefones.

Como todas as empresas precisam falar com os seus clientes e a tecnologia está em grande processo de mudança, como vai ser daqui 5 anos?

Para responder essa pergunta, vamos começar entender o que é Marketing Conversacional

O que é Marketing Conversacional

Como a digitalização das informações, o lançamento dos sites de pesquisas como o Google, das mídias sociais e principalmente, do lançamento do iPhone 1 em 2007, a forma de se comunicar mudou muito nestes últimos 10 anos.

O próprio marketing mudou muito com essa transformação digital que passou a sociedade em geral.

O marketing de interrupção (outbound) foi se transformando no marketing de atração (inbound), dando para o cliente o comando da pesquisa e escolha.

Outdoors, comerciais em rádio e tvs, propagandas em revistas, deram lugar para conteúdos ricos, técnicas de SEOs e principalmente às ferramentas de ADs que trouxeram a inteligência artificial e a segmentação para os anunciantes.

Se para adquirir e converter novos clientes passou por toda essa mudança, relacionar e se comunicar com os leads, prospects e clientes, também iria mudar na mesma velocidade.

WhatsApp, Messenger, Telegram, Diretct Instagram, Telefone, SMS, Google Business Message, E-mail, Skype são apenas alguns mais usados no Brasil, mas já existem mais de 50 ferramentas de comunicação em todo o mundo e o WeChat, já tem mais de 1 bilhão de usuários na Ásia.

Então como os múltiplos canais que o cliente pode entrar em contato com as empresas, foi desenvolvido o omnichannel, que nada mais é que centralizar em apenas uma ferramenta, todos esses canais.

O problema é que não resolve apenas centralizar a comunicação, pois isso só gera mais problemas se não existir uma estratégia de atendimento, e é aí que entra o Marketing conversacional.

Utilizar a inteligência artificial e desenvolver fluxos de comunicação baseados em atendimento automatizados com robôs e interação com humanos, vai fazer com que as empresas que tiveram a melhor estratégia, se diferenciam dos concorrentes e entreguem um valor agregado para a experiência e jornada de compra tanto de leads novos, como clientes bem mais fidelizados.

Lembrando que dos cinco finalistas do prêmio de melhor case de vendas da RD Station, maior plataforma de marketing digital da América Latina, três usavam a estratégia de marketing conversacional e eu estava diretamente ligado com com a Agência Pericoco ou sendo parceiro da Agência PHD Virtual, BW8 e Yellow Kyte.

Então será o fim do call center e telemarketing?

Para responder essa pergunta, vamos pegar a experiência do marketing em geral, a internet acabou com a TV, rádio, jornal, revista e outdoor? Não, mas esses veículos tiveram que se adaptar de uma forma que ainda está gerando muitas dores.

Toda empresa, seja ela pequena ou grande, precisa ter um canal de comunicação com o seu cliente, pode ser com uma secretária de uma clínica ou até um grande call center de SAC.

Isso não deve mudar, mas vai precisar de adaptar também.

As empresas precisam estar nos canais de comunicação que os clientes estão, responder de forma rápida e ter uma resolutividade rápida e eficiente.

Outra coisa, é que a LGPD, Lei Geral de Proteção de Dados, não permite que se entre em contato com pessoas que não deram permissão para receber esse contato de forma ativa.

Novas estruturas de comunicação com playbooks de atendimento automatizado, transferências para humanos no momento certo, vão estar na mira das empresas nos próximos anos.

E o que aconteceu com o marketing digital, onde empresas pequenas tiveram a mesma oportunidade que empresas gigantes como google ads, facebook ads, linkedin ads e até o tiktok ads, vai acontecer com o atendimento automatizado, por conta da facilidade de uso e custo baixo.

Então vamos entender o que o Marketing Conversacional pode fazer pelas empresas:

Então qual é a melhor ferramenta de Marketing Conversacional?

Aqui vamos chegar em um problema, na mesma velocidade que apareceu várias ferramentas de marketing digital, está aparecendo várias ferramentas de omnichannel no mercado.

E uma coisa é centralizar todos os canais de comunicação, outra coisa é como automatizar esse processo e integrar com outras ferramentas como CRM e ERPs.

Não é um processo simples e quem te vender facilidade, desconfie.

Já com 6 anos neste mercado, tivemos um grande aprendizado e percebemos que ferramentas que não se integram com os outros dados dos clientes, não revolvem.

Então como resolver esse problema?

Quero te apresentar o Tag Center, uma ferramenta que foi desenvolvida exclusivamente para essa finalidade.

São 5 sócios fundadores que juntaram suas expertises para desenvolver uma ferramenta que realmente resolve esses problemas:

Um empreendedor com visão e dor de cliente que possui uma grande operação de atendimento e vendas, um especialista em marketing conversacional, um especialista em CRM, um PHD em inteligência artificial e um especialista em sistemas de micro saas que é responsável por toda a gestão da nossa equipe de desenvolvimento.

O Tag Center não é uma ferramenta construída para ser simples e sim complexa, mas com uma usabilidade simples, onde a nossa intenção é facilitar o dia a dia dos atendentes, vendedores e principalmente dos clientes.

Somos um hub de tecnologias que conta com mais de 50 micro serviços automatizados, é como se a sua empresa tivesse 50 super robôs trabalhando para você e cada atendente ou vendedor, tivesse um pequeno robô trabalhando em conjunto com ele.

Não estamos falando apenas de omnichannel de comunicação e sim de integração de sistemas e automação de processos.

No início eu perguntei qual seria o futuro do marketing conversacional e agora vou responder: Não precisa esperar pelo futuro, pois o Tag Center já foi lançado e está em pleno funcionamento e já está fazendo a diferença no atendimento de várias empresas, desde as pequenas até grandes empresas do varejo.

Solicite uma apresentação do Tag Center preenchendo o formulário em https://tagcenter.io


Esse artigo foi escrito pelo sócio fundador do Tag Center e especialista em marketing conversacional, o growth hacker Marcus Barboza.