Quando se fala de atendimento personalizado a ideia é fidelizar clientes e aumentar a lucratividade das empresas inteligentes
O atendimento ao cliente tem sido o grande desafio das empresas, pois a cada dia, mais e mais tem se feito valer a máxima: o cliente sempre tem razão. E como já comprovado por uma pesquisa feita pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios, 61 % dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos. E o consumidor paulista, ocupa o posto de mais exigente, de acordo com a pesquisa.
Portanto, mais exigentes, e cientes de seus direitos, eles buscam o melhor atendimento, sempre, seja em que lugar do mundo estiver. E, é de se esperar que vão valorizar mais aqueles que lhes dão atenção personalizada e mais educada.
Em entrevista ao G1, sobre a pesquisa, o analista de negócios do Sebrae, Paulo Alves de Moraes Neto, reconhece também que a qualificação profissional é o melhor caminho para ter sucesso nos negócios. “Todo cliente bem atendimento ele não só vai comprar o produto ou serviço, como também vai estar divulgando para os amigos, familiares, enfim para todos que venham precisar comprar um produto ou serviço desse local”, disse ele à reportagem.
Ou seja, se hoje vivemos num mundo cada vez mais globalizado, o que se observa é que leva a melhor, quem não tem dificuldade em adotar como premissa para o seu negócio, o lema de que cliente satisfeito é cliente bem atendido. Daí, ganhar dinheiro, será só uma consequência, e não o principal objetivo a ser alcançado. E com isto, cresce o negócio que sabe se antecipar às necessidades do cliente, surpreendê-los e, claro, fidelizá-los.
As grandes empresas do mercado, já entenderam que personalizar significa incluir. E como exemplo, a rede Magazine Luiza tem se esforçado por tornar mais humanizado o atendimento, a despeito de boa parte dele ser feito, hoje, por meio de atendimentos não presenciais, Afinal, a automação por meio de robôs, pode e deve ser feita de maneira humanizada. sem perder a eficiência na solução de problemas. E é o que eles têm feito por intermédio de sua robô Magalu, que está toda integrada ao universo de clientes e potenciais parceiros.
Independentemente da área, todo setor tem passado por mudanças drásticas, principalmente na forma de realizar o atendimento ao cliente. Se antes bastava entregar um produto ou serviço razoável, agora a comunicação é bilateral e empresas que não dão ouvidos aos seus clientes têm mais dificuldade de gerar fidelização. O empresário que quer ter sucesso no mercado precisa saber que pode até existir nichos de públicos, mas cada qual tem um perfil próprio e sim, cada qual quer seu direito ao atendimento individualizado.
O atendimento personalizado vai além de receber o cliente com um sorriso no rosto e chamá-lo pelo nome. É preciso conhecer a pessoa que entra na loja ou interage com a rede social da marca, solucionar os seus problemas da forma mais rápida e manter contato direto com interesse por seus hábitos.
Para atender bem um cliente de forma personalizada não basta apenas tratá-lo com cordialidade, é fundamental ter um leque de produtos e serviços que lhe gerem interesse.
Como exemplo, imagine uma loja de doces artesanais, se os clientes têm procurado por versões mais saudáveis, é interessante começar a produzir e ofertar doces “fitness”.
Conhecer e identificar uma persona, ou seja, um tipo de “cliente ideal”, é fundamental para a personalização do atendimento. Isso se dá conhecendo os gostos do consumidor, sua personalidade e o modo como se comunica, de linguagem a hábitos. Uma forma de identificar o público-alvo é realizar uma pesquisa de persona.
A velha e boa pesquisa de satisfação do cliente também ajuda a traçar o perfil do cliente e a melhorar a forma de abordagem de cada cliente pela equipe de vendas.
Ofereça valores e produtos exclusivos para aqueles clientes mais fiéis ou que mais se relacionam com a marca, deixe eles saberem antecipadamente de lançamentos.
Paparique clientes engajados com brindes, sempre dando um toque humanizado. O objetivo é fazer com que eles saibam que são importantes para o negócio.
Para saber o que realmente o seu cliente pensa do produto ou negócio e o que espera, é fundamental alimentar uma base de conhecimento com informações sobre as solicitações e reclamações que chegam até a empresa e o que foi feito a respeito.
Essa tarefa pode ser facilitada pelo uso de inteligência artificial, com programas que cruzam os dados gerados pelos diversos canais de atendimento da empresa e os disponibilizam em apenas um ambiente.
O atendimento personalizado pode transformar positivamente a retenção de clientes e gerar um grande impacto no resultado final do negócio. Uma visão unificada do consumidor é necessária para o atendimento ao cliente omnichannel — algo que não pode ser alcançado com sistemas em silos e informações desconectadas.
Canais não podem simplesmente coexistir, mas devem informar uns aos outros, a fim de fornecer o contexto necessário para tornar a experiência do consumidor melhor e mais pessoal.
Como a personalização ajuda a criar um senso de relação entre a organização e o cliente, ela inspira mais feedbacks. Empresas inteligentes coletam os dados para personalizar o atendimento com seus clientes.
Quando as coisas dão certo, a personalização parece invisível. Seus clientes amam o que você oferece para eles, mas não percebem conscientemente que tudo que você fornece é relevante.
Para que uma empresa realize um bom atendimento personalizado é relevante que avalie a si mesma, ela deve primeiro coletar dados aplicáveis ao problema em questão. Sem dados, a auto análise torna-se uma mera adivinhação.
A personalização do cliente é uma via para conquistar a fidelização de clientes, e com esta, atingir novos clientes, com o famoso boca a boca. Mas se mal planejada pode causar o efeito contrário, por isso, a importância da pesquisa de satisfação para saber a quantas anda a reputação da empresa.
Com a personalização do atendimento deixa-se de lado aquela velha concepção pautada nos números, ou seja, na quantidade. Com tal estratégia, o cliente passa a ser tratado individualmente, isto é, como protagonista do processo.
A tática tem dado tão certo que grandes empresas — como Netflix, Nubank e Amazon — se especializaram para personalizar seu atendimento e gerar experiências diferenciadas às suas personas.
Em linhas gerais, o atendimento padronizado segue um script, isto é, um roteiro estruturado para abordar o cliente. Enquanto o personalizado atende cada pessoa de uma forma distinta, com foco em seu perfil, necessidade e interesse.
O atendimento personalizado se preocupa mais com as exigências de cada cliente e é flexível o suficiente para atendê-lo de modo diferenciado. Nele o que o cliente diz é levado em conta para atender às suas demandas e se preciso for reconfigurando o atendimento sem padrões pré-estabelecidos.
Sendo assim, o cliente final sente-se ouvido. É como uma conversa entre ele e a empresa (representada por seus atendentes e parceiros estratégicos). Ele passa a ter voz ativa.
Não basta apenas vender e pronto. O atendimento personalizado não termina após a compra. A empresa também precisa se preocupar com o pós-venda e manter um relacionamento mais próximo com o cliente após o fechamento da venda. Isto pode ser feito através da integração de CRMs, softwares que ajudam a empresa a personalizar o seu atendimento, com ferramentas de marketing digital, que atendem os clientes que interagem com a marca através de diferentes canais online.
Essas soluções ajudam a empresa a saber quem está pesquisando seus produtos e serviços na internet e a monitorar o relacionamento entre a marca e seus possíveis compradores.
Para atingir tal patamar são necessários investimentos em marketing de conteúdo. Com ele, a companhia acabará atendendo seu público de forma personalizada tanto na pré-venda – tendo em vista que mais de 70% do processo de compra é feito antes do contato com a empresa – como no pós-venda.
Até um tempo atrás, quando um indivíduo entrava em contato com uma empresa, suas informações ficavam espalhadas por planilhas e bancos de dados. Hoje, o principal propósito do CRM é centralizar essas informações e torná-las disponíveis aos gestores. Com os dados em mãos, eles conseguem tomar decisões mais assertivas com relação ao relacionamento da marca com um melhor planejamento para personalizar os atendimentos.
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