O atendimento multicanal é uma estratégia de atendimento que utiliza diversos meios de plataformas para se comunicar com os seus clientes. O grande objetivo é “estar onde o cliente está”, otimizando da melhor forma a experiência do cliente e aumentando sua satisfação.
O atendimento multicanal, também conhecido como multichannel, faz parte das transformações digitais que impactam na maneira de lidar com os consumidores. Trata-se de uma prática que disponibiliza vários meios de contato para interação com clientes, assim como colocar serviços e produtos à sua disposição.
Algumas empresas já são multichannel e nem percebem. Com as redes sociais, muitas lojas criaram páginas e perfis para apresentarem seus produtos. Assim, acabam interagindo constantemente com seus clientes por meio da Internet, além de atenderem pedidos por telefone e no próprio balcão da loja. Isso é o conceito de multicanalidade aplicado.
É uma estratégia que vem sendo adotada — cada vez com mais frequência — pelas empresas para suprir as demandas do cliente moderno; aquele que está sempre conectado e busca respostas ágeis e precisas.
Cada vez mais familiarizado com os avanços da tecnologia, o consumidor hoje, 4.0, já não se limita a um caminho único ao buscar por produtos ou serviços, fazendo-se necessário que empresas adotem o atendimento multicanal se quiserem obter sucesso em suas vendas.
Seu perfil imediatista e multiplataforma exige uma experiência de compra que apresente opções para o seu perfil e que estas funcionem de maneira prática e ágil.
Desta forma, as empresas que pretendem se manter competitivas devem utilizar-se de diversas alternativas de comunicação para chegar ao cliente e aumentar, tanto suas vendas, quanto o alcance de sua marca.
Os clientes hoje querem ter autonomia para se relacionar com as marcas. Nesse sentido, oferecer um atendimento multicanal pode ser o grande diferencial que a sua empresa precisa para se destacar no mercado e expandir seus resultados de negócio.
O atendimento multicanal consiste em oferecer um atendimento por meio de canais de comunicação ampliados entre a empresa e seus clientes. De forma geral, ser multicanal é estar preparado para realizar um atendimento ao cliente são somente por meio de telefone, mas, por redes sociais, via mensagens, chatbots, fóruns e até pessoalmente.
Antes de qualquer coisa, um ponto essencial e indispensável está em conhecer bem seu cliente. Através de canais como: telefone, site, Facebook, WhatsApp, Telegram e e-mail são mais globais, ou seja, já é esperado que uma marca seja encontrada nesses meios.
É bastante comum realizar questionários com seus clientes, após receber seus produtos ou ao término de um serviço. Pois, dessa forma, é possível avaliar a satisfação da compra realizada e observar quais são os pontos a serem melhorados ou se está realizando uma boa trajetória como estratégia de empresa.
A tecnologia permite que os consumidores investiguem sobre empresas, produtos e serviços, bem como disseminem suas experiências com estes. As redes sociais são uns dos principais canais de comunicação que os clientes utilizam para compartilhar boas e más sensações que tiveram no atendimento ou compra.
Esse ponto deve ser cuidadosamente explorado pelas companhias. Primeiro é fundamental aprender com os feedbacks negativos de concorrentes, e até mesmo os próprios, para entender o lado do consumidor e corrigir as falhas de processos.
Assim como, em segundo plano, é possível utilizar os feedbacks positivos para atrair novos clientes. O buzz marketing, ou marketing boca a boca, é fundamental para o crescimento e fidelização de clientes. Explore essa possibilidade e potencialize o alcance de suas campanhas com o apoio de depoimentos nas redes sociais. Convide clientes satisfeitos a descreverem sua experiência e veja como isso impacta positivamente os demais consumidores.
Simplesmente por disponibilizar vários canais, a empresa demonstra estar disposta e aberta a receber e conversar com seus clientes, passando confiança na marca e segurança de que oferece serviços de qualidade.
Conhecer seus consumidores permite não somente identificar qual melhor método de comunicação para aplicar, mas também entender quais as tendências de consumo e os próximos passos a serem tomados à frente da concorrência.
No entanto, o atendimento multicanal vai além de oferecer diferentes canais de vendas e comunicação ao cliente, mas passa também pela necessidade de oferecer o serviço com excelência ao utilizar cada um deles.
Tão fundamental como estar preparado para atender bem o consumidor, independentemente do canal escolhido por ele, é saber gerenciar com eficiência todos os canais utilizados pela marca.
Afinal, uma intenção de compra que hoje se inicia pela internet, pode facilmente terminar na loja e vice-versa, e qualquer experiência negativa neste processo, pode inviabilizar esta compra.
Empresas que atuam no ambiente online contam com diversas facilidades. Conseguir atrair diversos consumidores de uma só vez e investir em estratégias que os conduzam na jornada de compras são algumas delas. Por outro lado, há o desafio. A partir do momento em que os investimentos começam a dar resultados, a marca cresce e, com ela, as solicitações de clientes também.
Oferecer uma multiplicidade de canais garante mais proximidade com o consumidor, que se sente satisfeito quando precisa entrar em contato com a empresa. Isso também contribui para o aumento da confiança na marca e da garantia na compra, já que a empresa se demonstra acessível.
Além disso, é importante ter em mente que cada cliente tem suas preferências. O investimento em múltiplos canais de atendimento torna mais fácil satisfazê-los, o que contribui para a boa experiência de compra.
A elaboração da persona é um dos principais passos de quem atua com vendas online, pois é a partir dela que se desenham as estratégias e táticas do negócio. Ao possibilitar vários canais de contato, é possível colher informações importantes dos clientes, conhecendo-os melhor e incrementando mais dados em seu perfil. Com isso, a tendência é melhorar o engajamento e aumentar as taxas de conversão.
Ter multiplicidade de canais de atendimento é uma ótima estratégia para o negócio. No entanto, sua empresa deve atender apenas aqueles canais que der conta.
Pensando nisso, leve em consideração o número de colaboradores da sua equipe, a estrutura interna do seu negócio e o planejamento financeiro.
É melhor um atendimento bem feito sendo realizado em menos canais, do que um que deixe a desejar em vários. Uma alternativa é contar com chatbots — ferramentas que usam inteligência artificial para realizar um atendimento automático — que agilizam o processo.
A melhor maneira de saber se o seu atendimento está sendo eficaz e se o seu cliente está satisfeito é realizando pesquisas de satisfação. Através delas é possível monitorar se a expectativa do seu público está sendo atingida, quais os pontos positivos da sua empresa e quais precisam melhorar.
No passado, cada empresa costumava ter somente um canal de atendimento ao público e os clientes que quisessem entrar em contato deveriam ir até ele. Seja um contato de e-mail, a página de “Fale Conosco” ou um número de 0800, era a marca quem definia a ferramenta de relacionamento que queria utilizar.
É exatamente para isso que o atendimento multicanal serve. Assim, os desejos do cliente são atendidos mais rapidamente, sem a repetição de procedimentos.
A aplicação multicanal é fundamental para otimizar a produtividade e a qualidade do seu serviço de atendimento, utilizando indicadores com dados precisos e personalizados para o contexto da sua operação. Assim, é possível fazer análises preditivas para conhecer melhor quem é o seu cliente e desenvolver ações mais certeiras.
A verdade é que, se desenvolvido de forma efetiva, o multicanal torna-se um aliado da força de vendas, conduzindo o cliente com mais fluidez pelo funil de vendas e aproximando-o de uma experiência de compra satisfatória.
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