Desde o dia 03 de outubro, já está valendo a nova Lei do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), que prevê mudanças sobre a forma como as empresas se relacionam com o consumidor.
Ela foi instituída pelo Decreto 11.034/2022, que altera o Código de Defesa do Consumidor de 2008. De acordo com o Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor), as alterações foram feitas, pelo grande aumento de reclamações dos consumidores, com relação ao atendimento.
Mas, o que prevê a Nova Lei do SAC e como você pode adequar os processos da sua empresa para ficar em conformidade com a lei?
Acompanhe nosso blog post e saiba mais sobre este assunto.
Você já tentou entrar em contato com uma empresa e foi jogado de um departamento para o outro, esperando por horas no telefone?
O novo decreto, sobre o serviço de atendimento ao consumidor, vem para mudar isso. Ele prevê, que todas as empresas deverão, obrigatoriamente, disponibilizar a possibilidade de atendimento ininterrupto ao cliente.
Além disso, todos os canais de atendimento da empresa, deverão estar interligados. Isso quer dizer que, caso o consumidor inicie a conversa por um canal, não precisa repetir todas as informações já passadas, em outro meio de comunicação.
Essas mudanças abrangem o atendimento 24 x 7, todos os dias da semana, 24h e de forma omnichannel, ou seja, por vários canais como telefone, WhatsApp, chat, entre outros.
Antes da nova lei, os canais de comunicação (exceto telefone), não eram regulamentados, ou seja, não possuíam um respaldo jurídico.
Só que agora, a situação é diferente: todos os canais de comunicação com o cliente estão regulamentados.
Isso melhora a experiência de atendimento do cliente! Para se ter uma ideia, antes do decreto, o cliente tinha de repetir todas as informações, exaustivamente, cada vez que entrava em contato com a empresa.
Agora, com os canais integrados, os atendentes têm acesso a todo histórico de conversa do cliente. Assim, ele não precisa mais repetir as mesmas informações e tem direito à comprovação de sua solicitação.
Por exemplo: se o consumidor entrar em contato pelo Direct do Instagram e continuar a conversa pelo WhatsApp, é imprescindível que esta conversa esteja armazenada e disponível, para consulta do atendente, desde do primeiro canal de atendimento.
- Além de omnichannel ininterrupto, todos os canais de atendimento disponibilizados, devem ser amplamente divulgados;
- O atendimento telefônico ao cliente, continua obrigatório, pelo período mínimo de 8 horas diárias;
- No caso de resposta ao cliente, a empresa tem até sete dias úteis para atender a esta solicitação;
- Caso o cliente solicite o histórico da conversa, a empresa deve disponibilizar esses dados em até cinco dias úteis;
- Mensagens publicitárias veiculadas, durante o tempo de espera, estão proibidas, salvo permissão expressa do consumidor.
A Tag Center, tem todas as ferramentas necessárias para adequar sua empresa à nova lei.
Centralizamos todas as informações dos clientes, com a integração entre os canais de atendimento, ou seja, é uma plataforma omnichannel.
Ela armazena todos os dados do atendimento, em um só lugar, conforme prevê o decreto.
Além disso, com os fluxos de atendimento automatizados, é possível disponibilizar o atendimento ininterrupto, todos os dias da semana, inclusive de madrugada, feriados e finais de semana.
E mais: todo o histórico armazenado na Tag Center, segue as diretrizes da Lei Geral de Proteção de Dados, a LGPD.
Conseguimos, por exemplo, em caso de solicitação pelo consumidor, ou, por órgãos reguladores, disponibilizar esses dados com agilidade e eficácia.
Agora é com você! Sua empresa está pronta para atender o cliente, de maneira eficaz e de acordo com o novo decreto?
Se ainda não estiver ou precisar se adequar, acesse tagcenter.io ou entre em contato com a gente!
