Conversar com um chatbot pode ser uma experiência impressionante. Além de solucionar a maioria das solicitações dos clientes sem a intervenção de um humano, a ferramenta pode contar com uma poderosa aliada: a inteligência artificial.
Mas por que esse recurso é importante para o seu negócio? De acordo com a empresa de consultoria inglesa Gartner, em 2020, 85% de todo relacionamento feito entre clientes e empresas foi feito sem qualquer interação humana, por meio de chatbots que usam inteligência artificial.
Mesmo que você não perceba, cada vez mais a inteligência artificial está presente em sua rotina. Smartphones, carros com sensores de estacionamento, smart houses, bancos, restaurantes, call centers. E não para por aí: cada vez mais a IA ganha complexidade para trazer muitas outras aplicações tecnológicas.
Os chatbots não são humanos. A vantagem disso é que eles não se cansam e nem estão de mau humor. E o mais importante: jamais se esquecem de algo que aprenderam. Um chatbot com inteligência artificial que entende o que o cliente diz e que forneça informações relevantes, ajuda a transformar um possível cliente em um cliente fiel.
As soluções oferecidas pela inteligência artificial se tornaram tão relevantes que mudaram o atendimento ao cliente para melhor. Um dos motivos é o chatbot para sites. Eles ajudam a otimizar o tempo de resposta e aumentar a satisfação do público.
Hoje ainda é comum ver empresas que utilizam formulários extensos para a captação de leads. Porém, é estatisticamente comprovado que esse modelo de captação tem pouca eficiência. Por isso, desenvolvemos o 1º chatbot brasileiro com inteligência artificial para captar leads validados.
Ou seja, o chatbot do Tag Chat é uma ferramenta de troca de mensagens que recolhe dados fornecidos pelo usuário e qualifica esse lead por meio de inteligência artificial. Nessa análise, o sistema encontra padrões que levam a sugestões que contribuem para a solução do problema ou questionamento apontado.
Já existem no mercado tecnológico chatbots com e sem inteligência artificial. A escolha por um ou outro depende do ramo de negócio da sua empresa. O fato é que, com I.A, os chatbots podem se desenvolver de forma surpreendente, indo muito além de uma solução de atendimento e chegar a se tornar um diferencial de mercado.
Uma das linhas de estudo da inteligência artificial são as redes neurais, que são modelos computacionais que tentam imitar a forma que o cérebro humano pensa. Elas são capazes de realizar o aprendizado de máquina e o reconhecimento de padrões.
Esse tipo de aprendizagem, por meio da inteligência artificial em bots, se chama Processamento de Linguagem Natural (NLP). Ela visa entender a linguagem das pessoas de forma humanizada para conseguir compreender o assunto que está sendo abordado e dar uma resposta de acordo com o contexto.
Apesar do termo vir à tona recentemente, a inteligência artificial é um conceito que surgiu em 1940. Nessa época, já se pensava em novas funcionalidades para o computador, mas eles não passavam de projetos. Com o advento da Segunda Guerra Mundial, surgiu a necessidade de desenvolver a tecnologia para impulsionar a indústria bélica, e dai vieram os avanços.
No que se refere à capacidade de um chatbot de lidar com instruções dos usuários, podemos dizer que existem dois tipos de bots: os baseados em regras e os construídos com inteligência artificial. No caso do primeiro, temos a árvore de decisão.
Árvore de decisão nada mais é do que um fluxograma usado para percorrer decisões possíveis que podem ser tomadas e os resultados dessas decisões. Cada “ramo da árvore” representa uma escolha. O modelo é escalável e orientado por causa e efeito.
Modelos de árvore de decisão podem ser úteis para avaliar opções e resultados antes de se comprometer com uma solução, para que você possa tomar a melhor decisão. Com eles você pode executar uma série de decisões e ver onde elas levam, em vez de comprometer tempo e recursos.
Primeira coisa, defina sua pergunta. Comece com a pergunta que você quer responder. Por exemplo, com qual empresa devemos fazer parceria? O segundo passo é imaginar escolhas possíveis que você poderia fazer. Neste mesmo exemplo, você pode fazer parceria com a Empresa A ou B. Para cada alternativa, desenhe uma linha que começa e termina em um nó.
Na sequência, adicione uma folha no final de cada ramificação. Em cada etapa, pense em suas alternativas como afirmações. Se você for parceiro da Empresa A, o que acontece? Uma opção é aumentar o número de clientes, outra é diminuir o número de clientes. Para finalizar a etapa, repita o passo para a Empresa B.
Continue a construção da sua árvore de decisão e, ao final, se certifique de ter respondido todas as perguntas da árvore. Lembre-se que o fluxograma é projetado para emular ramificações de suas decisões. Use a árvore para discutir todas as opções possíveis, descobrir alternativas e construir ramos adicionais conforme necessário.
Voltando ao assunto, a diferenciação entre tipos de bot acontece porque a construção de um chatbot vai de encontro com os objetivos do negócio que ele representa. Caso a finalidade seja receber comandos objetivos e oferecer respostas simples e diretas, por exemplo, não há necessidade de implementar inteligência artificial no chatbot.
Os chatbots que não contam com inteligência artificial conseguem cumprir seu objetivo por meio da árvore de decisão. Isso significa que o bot só atende comandos específicos. Vale destacar que isso não quer dizer que um chatbot sem inteligência artificial seja ruim. Não há problema em ter um bot do gênero, desde que ele cumpra o propósito para qual a empresa o construiu e funcione como o previsto.
Tarefas objetivas de atendimento, como requisitar segunda via de boleto, acompanhar o status de uma encomenda, ou serviços de pedido online são algumas aplicações de chatbots que dispensam uso de inteligência artificial. Chatbots com I.A apresentam recursos mais complexos. Dentre eles, podemos citar o aprendizado de máquina e sistemas que possibilitam a compreensão da linguagem humana.
Por meio de técnicas de machine learning, os chatbots conseguem aprender conforme as interações acontecem, como se adquirissem experiência com cada uma delas. Isso é feito a partir de tecnologias para o melhor entendimento das solicitações que recebem, como o NLP, comentado acima.
Esses chatbots não se limitam a comandos prontos e melhoram o engajamento com os usuários. Nesse sentido, já existem bots com inteligência artificial que representam um personagem e podem conversar com os fãs para fins de entretenimento. Podemos citar aqui a Bia, atendente virtual do Bradesco.
Ou, ainda, chatbots de seguradoras e concessão de crédito, que fazem perguntas, analisam o perfil do usuário e oferecem as melhores soluções para o cliente. Nesse sentido, o chatbot com inteligência artificial é interessante do ponto de vista dos usuários.
Os sistemas de inteligência artificial podem ser usados para uma série de finalidades. Dentre elas, podemos esclarecer dúvidas, agilizar interações, transmitir conhecimentos, responder demandas, passar orientações, controlar processos e tantas outras soluções.
Os chatbots com inteligência artificial são um elo entre humanos e sistemas de busca. O melhor de tudo é a usabilidade: basta fazer perguntas que eles respondem. Por funcionarem conectados à internet, eles têm condições de fornecer uma quantidade infinita de respostas para facilitar o dia a dia das pessoas.
Para deixar clara a importância do chatbot com inteligência artificial, vamos usar como exemplo o setor de negociação de dívidas. Por se tratar de um assunto delicado, muitas vezes os consumidores endividados se sentem constrangidos para falar com um atendente.
Pensando nisso, alguns bancos e empresas do setor começaram a usar chatbot com inteligência artificial para realizar o atendimento via WhatsApp, Facebook Messenger e outros aplicativos. A expectativa é que a tecnologia aumente o grau de automação e o sucesso das negociações cresça cada vez mais.
Ao usar a palavra “robô”, muitas vezes imaginamos uma comunicação fria e impessoal. Com o advento da tecnologia, essa máxima caiu por terra. Os chatbots podem adotar o estilo dos seus melhores funcionários de atendimento, preservar a identidade da empresa e criar experiências positivas e que cativem seus clientes.
Mas lembre-se: mesmo o chatbot mais inteligente só é capaz de responder a perguntas da qual eles já conheçam a resposta. Diferente de um ser humano que busca recursos alternativos para chegar a uma solução, o chatbot precisa efetivamente ter conteúdo para atender demandas de seus usuários.
A robusta inteligência artificial da IBM é uma plataforma de serviços cognitivos voltada para negócios. O objetivo da IBM ao criar o Watson foi ajudar profissionais e empresas a construírem seus próprios sistemas cognitivos e, assim, melhorar processos e serviços. Uma das possibilidades de utilização da I.A do Watson é o atendimento ao cliente através dos chatbots.
O LUIS, da Microsoft, é um serviço baseado em machine learning, que cria compreensão de idioma natural não somente em chatbots, como em aplicativos e dispositivos IoT. Com o LUIS é possível utilizar o reconhecimento de voz e criar um chatbot ainda mais sofisticado.
Projetado para identificar informações em conversas, LUIS interpreta as intenções do usuário e destila informações valiosas de sentenças, para um modelo de linguagem de alta qualidade com nuances. A inteligência artificial se integra com o Azure Bot Service, o que facilita a criação de um bot sofisticado.
A inteligência artificial da Google é, na verdade, mais que uma ferramenta. É uma plataforma de desenvolvimento completa desenvolvida para criar e implantar interfaces de conversação em sites, aplicativos e dispositivos IoT. Com 20 idiomas compatíveis, permite interações naturais entre usuários e empresas através da criação de chatbots.
A inteligência artificial do Tag Chat é focada em perguntas e respostas. Quando o sistema recebe uma pergunta ele interpreta todo o contexto e consegue responder, por meio de conhecimento já previamente adquirido. Para saber mais sobre o Tag Chat e todas as suas funcionalidades, clique aqui.
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