Com a popularização de aplicativos de troca de mensagens, como por exemplo o Whatsapp, muitas empresas têm utilizado esse recurso para entrar em contato com seus clientes e promover a aproximação e fidelização do usuário. A troca de mensagens permite que você tenha um atendimento personalizado para cada pessoa que entra em contato com sua empresa.
Por outro lado, é preciso estar preparado para tudo que possa vir a acontecer por conta dessa proximidade. Vale lembrar que, com essa aproximação, é possível que você também tenha que realizar vendas e tirar dúvidas dos clientes por meio do Whatsapp. Diante dessa possibilidade, antes de iniciar a comunicação, é importante definir como o canal será utilizado pela equipe de atendimento e, assim, informar e direcionar o cliente para o canal certo.
A utilização do Whatsapp como meio de comunicação efetiva vai muito além da proximidade com o cliente. A vantagem do atendimento rápido, além de aumentar a satisfação do cliente com seu e-commerce, ainda permite que você consiga organizar seus contatos. Além disso, ainda te ajuda a metrificar alguns dados, que vão te ser usados para pensar em ações futuras para seu e-commerce.
Não existe uma fórmula secreta e única para um bom atendimento. O que se sabe é que cada vez mais o atendimento ao cliente tem se tornado essencial, não somente para o cliente, mas também para seu e-commerce. Hoje em dia, ter uma loja virtual bem avaliada traz mais resultados em termos de vendas se comparado a uma campanha publicitária televisiva, por exemplo.
Um ponto importante, e que deve ser levado em conta é que o consumidor nunca deve sair da página do seu e-commerce com a impressão de que foi mal atendido. Esse cliente vai contar a experiência negativa que teve para outra pessoa, espalhando a impressão ruim que teve com seu e-commerce.
O ideal é que o cliente se sinta especial, principalmente quando o atendimento é feito por meio do Whatsapp. Assim, além de contar a boa experiência e impressão que teve para outra pessoa, o cliente ainda pode se tornar um consumidor regular ou até mesmo fiel do seu e-commerce.
Para que um bom atendimento aconteça, você deve atender bem qualquer pessoa que chegue à página do seu e-commerce, seja para efetuar uma compra, tirar uma dúvida ou fazer uma reclamação. O empreendedor precisa deixar de lado todos os possíveis preconceitos e impressões antecipadas, e muitas vezes distorcidas, e dar toda atenção possível ao usuário.
Como disse acima, não existe receita de bolo a ser seguida que vai te garantir um atendimento perfeito via Whatsapp, mas com atitudes simples você pode mostrar para seu cliente que você se importa com ele. Vamos elencar aqui algumas dessas formas, acompanhe:
Outro ponto muito importante é estar atento a tudo. Toda reclamação, queixa ou sugestão vinda do cliente é importante e deve ser tratada de forma séria, pois são necessárias para o crescimento e evolução do seu e-commerce. Desse modo, o cliente sentirá que a opinião dele é ouvida e válida. Mais um ponto pra você.
Na comunicação, evite ao máximo o uso de expressões negativas, como: “não pode", "não deve”, “está errado”, “não é desse jeito que tem que fazer". Atender adequadamente seus clientes não significa apenas o tratar bem, o bom atendimento é a arte de criar um relacionamento de confiança e verdadeiro com o seu público. Esse é o diferencial em um bom atendimento.
Os clientes se sentem valorizados com pequenas coisas como, por exemplo, quando o e-commerce apresenta ofertas de produtos de boa qualidade, quando os atendentes são solícitos, disponíveis e educados e os atendimentos são ágeis. Por isso, fique sempre de olho na qualidade dos produtos, no tratamento oferecido pela sua equipe de atendimento e na rapidez da resolução dos problemas e dúvidas.
Quando um cliente fica satisfeito, a tendência é que que seu e-commerce atraia mais consumidores e, consequentemente, suas vendas aumentem cada vez mais. Além disso, entender o que fazer para atender bem seus clientes aumenta sua base de contatos e possibilita que você mantenha um vínculo mais próximo e duradouro com seus consumidores e promova a fidelização da clientela.
Não é surpresa para ninguém que o WhatsApp caiu no gosto popular e é o aplicativo de troca de mensagens mais baixado no mundo. Com a popularização, muitas empresas têm utilizado esse recurso para entrar em contato com seus clientes e promover a aproximação e fidelização do usuário.
A utilização do WhatsApp como meio de comunicação vai muito além da proximidade com o cliente. A vantagem do atendimento rápido, além de aumentar a satisfação do cliente, ainda permite que você consiga organizar seus contatos. Além disso, ainda ajuda a metrificar dados, que podem ser usados para pensar ações futuras para seu e-commerce.
Segundo dados de pesquisa realizada em parceria pelo site de notícias Panorama Mobile Time e pela empresa de análise de comportamento Opinion Box, o WhatsApp está presente em 99% dos celulares no Brasil. O questionário foi aplicado de forma on-line em novembro de 2020. Ao todo, 2.003 brasileiros com idade superior a 16 anos participaram da pesquisa. De acordo com a parceria Panorama Mobile Time/Opinion Box, a margem de erro é de 2.2 pontos percentuais e o grau de confiança é de 95%.
Ao longo dos últimos cinco anos, a pesquisa acompanha o comportamento do brasileiro no uso de smartphones, wearables e aplicativos móveis. Os parâmetros indicam que, a cada ano, a maturidade na utilização da tecnologia avança um pouco mais.
Como era de se esperar, a pesquisa apontou que o WhatsApp é, de longe, o aplicativo de troca de mensagens mais vezes acessado pelos brasileiros ao longo do dia, apontado como campeão no quesito, por 54% dos entrevistados. Na sequência temos o Instagram (14%) e o Facebook (11%).
Essa liderança fica ameaçada quando o critério abordado é o tempo total que o usuário passa no aplicativo diariamente. O WhatsApp foi o aplicativo de troca de mensagens citado como sendo o usado por mais tempo durante o dia por 29% dos entrevistados. O Instagram vem logo atrás, com 24%, seguido pelo Facebook, com 20%.
Fundado pelo empreendedor e programador norte-americano Jan Koum e pelo programador, empreendedor, e filantropo americano Brian Acton, o WhatsApp chegou ao Brasil em 2009, apenas para usuários da Apple. Mais tarde, com a liberação para outros sistemas operacionais, o aplicativo ganhou força e conta com uma base de mais de 120 milhões no Brasil.
A princípio o aplicativo era um concorrente direto do SMS. Sua única função era promover a troca de mensagens entre aparelhos celulares. Como o serviço já existia e era usado por várias pessoas gratuitamente, estava na hora de avançar um passo e trazer ao WhatsApp um diferencial.
Em 2012, Mark Zuckerberg começou a negociar a compra do WhatsApp com os dois fundadores e, depois de dois anos de negociação, o Facebook adquiriu o aplicativo de troca de mensagens por US$ 16 bilhões, o equivalente a R$ 38 bilhões na época.
Em 2014 o WhatsApp era usado por cerca de 400 milhões de pessoas, sendo a empresa de comunicação com o maior crescimento do mundo. Apenas por meio do Google Play, mais de 1 bilhão de pessoas já baixaram o aplicativo, que está no TOP 25 de apps mais baixados em mais de 100 países.
Mesmo depois de ser adquirido em uma transação bilionária pelo Facebook, o WhatsApp não abandonou suas origens. Ele segue com sua ideia original, que era ser tornar um serviço de trocas de mensagens rápido e seguro, e que funcionasse em qualquer lugar do mundo.
Todos os passos do WhatsApp são feitos de maneira pensada e baseada em dados. Diante disso, a empresa solicitou à Morning Consult uma pesquisa, que revelou que 80% dos pequenos empreendedores entrevistados faziam uso do aplicativo para interagir com seus clientes. Frente a isso, um novo recurso foi lançado mundialmente em 2018, o WhatsApp Business.
Desenvolvido para atender às necessidades das pequenas empresas, com o WhatsApp Business é possível criar catálogos de produtos e serviços e responder a perguntas enquanto seus clientes fazem compras. Ainda existe a possibilidade de usar ferramentas para automatizar, organizar e responder mensagens rapidamente.
Com as novas funcionalidades o usuário pôde criar um perfil comercial com descrição do seu negócio, endereço e site. O WhatsApp Business ainda fornece métricas que possibilitam fomentar estratégias de marketing mais assertivas para o seu negócio por meio do aplicativo.
Outro motivo que levou a empresa a criar o WhatsApp Business foi a segurança. Com a intenção de evitar possíveis fraudes, o aplicativo avisa ao consumidor que o perfil é comercial e que todos os dados básicos sobre a confiabilidade da empresa foram verificados.
Dentre as atualizações que foram incorporadas ao app estão as respostas automáticas, etiquetas personalizáveis e filtros de conversas, que ajudam na organização dos atendimentos. O sucesso do aplicativo foi tão grande que em apenas um ano mais de 5 milhões de empresas já usavam a ferramenta em todo mundo.
Com a intensão de fidelizar cada vez mais usuários, o WhatsApp está em constante atualização. Diferentemente da versão inicial, hoje é possível enviar fotos, vídeos e documentos, compartilhar sua localização em tempo real e trocar gifs e figurinhas. Não podemos deixar de reforçar que o aplicativo ainda criptografa as conversas de ponta a ponta, o que garante segurança das informações trocadas.
Podemos dizer que as estratégias adotadas pelo WhatsApp deram certo. Hoje em dia o aplicativo de troca de mensagens é usado por mais de 1,5 bilhão de pessoas em todo o mundo. O Brasil é o segundo maior país em número de usuários, perdendo apenas para a Índia.
Ufa, acabamos.
Depois de conhecer a trajetória do WhatsApp e os números expressivos do aplicativo no Brasil, motivos não faltam para incrementar a comunicação da sua empresa. O Tag Chat tem a solução perfeita para te ajudar na fidelização dos clientes. Vamos estreitar esses laços?
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